電子商務環境下逆向物流的實施

論文類別:工商管理論文 > 電子商務論文
論文標簽:電子商務物流論文
論文作者: 王晚香
上傳時間:2008/4/27 13:34:00

电子商務是隨計算機網絡与通信技術的迅速發展,特別是Internet的普遍應用,而产生的一種全新的商務運作模式。電子商務的出現使流通產業的内涵與外延都發生了重大變化,有關流通的執行部分和全部由信息流取代,物流手段和信息手段演变成現代流通的兩大支柱。整個市場實務運行的處理工作主要由物流公司來提供,物流企業成了代表所有生產公司及供應商对客戶進行實務供應的承擔者,也是商品流通實務運作的最主要的載體。所以在电子商務環境下,物流提升到了前所未有的重要程度,也为物流業實現跨越式的發展創造了新的機遇。
   電子商務打破了時空的界限,通過全球性的聯網作業,簡化貿易流程,改善物流系統,從而降低貿易成本,推動企業的業務重组,極大地提高了生产力。近幾年來,隨着電子商務環境的改善,電子商務本身所具備的巨大優勢逐步凸现出來,政府、企業界都對電子商務產生了高度重視,並紛紛以不同的形式介入電子商務活動中,使電子商務在短短的幾年中以驚人的速度在發展。同時隨着人們環保意識的增強,環保法規約束力度的加大,逆向物流的經濟價值逐步得以顯現,國外許多知名企業把逆向物流戰略作為其降低成本、增加顧客滿意、強化競爭优勢的重要手段。如何在電子商務环境下實現逆向物流這一問題由此成為各企業研究的重點和熱點。
  
  逆向物流的含義和作用
  
   1、逆向物流的含義。逆向物流執行委員會將逆向物流定義為:計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息,高效和成本經濟地從消費點到起點的流動過程,從而達到回收價值和适當處置的目的。廣義的逆向物流涉及到企業的生產和銷售,以及產品的售後服務等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退貨逆向物流(如下圖示)。退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產品退回給供應商,其流程刚好與順向物流的流程相反。回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各節點企業,通過檢驗分類做报廢處置或是進行再加工、分銷到顧客手中。本文中所指的逆向物流主要是指退貨逆向物流。
   2、逆向物流的作用。1982年9月,由於J&J公司销量最高的產品——泰勒諾(Tylenol),與美國芝加哥地區的7起死亡事件有关,導致J&J公司發生了巨大的銷售危机。在此期間,泰勒諾的市場占有額下降了80%。如今,泰勒諾又恢復了往日的輝煌,擁有止痛劑藥品市場的30%的市場份額。據J&J公司介紹,逆向物流系統在其重振雄風的過程中起了非常重要的作用。他們广泛運用逆向物流系統,從零售商和消費者手中買回問題產品,並運回處理中心;同時,全力提升產品品質,以高於產品必備的品質贏回了顧客的信賴和形象。
   如今,越來越多的企業已經認識到逆向物流的作用,逆向物流正成為越來越多優秀企業的競爭利器。(1)提高顧客滿意度,增強企業競爭能力。在當今以市場为導向的經濟環境下,顾客價值是決定企業生存和發展的關鍵因素。現在越來越多的企业都認識到通過退貨逆向物流提高顧客對產品或服務的滿意度,贏得顧客的信任,從而增強企業競争優勢的重要性。顧客滿意是企業的无形資產,它可以按“乘数效應”向有形資產轉化。(2)促進企業質量管理体系的不斷完善。ISO9001 2000版將企業的質量管理活動概括為一個閉環式活動——計划、實施、檢查、改進。逆向物流恰好處於檢查和改進兩個環節上,承上啟下,作用於兩端。企業在退貨中暴露出的質量問題,將通過逆向物流信息系統不斷傳递到管理層,管理者可以在事前不斷改進質量管理體系,以根除產品隱患。(3)保護環境,塑造良好的企業形象。進入到知識經濟时代後,人們的生活水平和文化素質的有了很大提高,環境保護意識也日益增強,顧客對環境的期望越來越高。为了改善企業的環境行為,提高企業在公眾中的形象,許多企業紛紛采取退貨逆向物流戰略,以減少產品對環境的汙染及資源的浪費。退貨逆向物流進行再加工或報廢處理,從而實現環保。
  
  電子商務環境下逆向物流設計
  
   1、產生退貨的原因。在現實生活中,退货是不可避免的。因特网的零售商們要想在競爭激烈的市場中立足,就必須建立完善的逆向物流系統,及時處理顧客的退貨要求。建立逆向物流系統的首要條件就是要了解顧客退貨的原因。一般情況下,顧客要求退貨的原因歸納起來主要有下面幾個方面:產品本身存在缺陷或質量問題、缺少部件、運輸途中产品部件遺失、產品過期、尺寸大小不符合、訂單輸入時出现產品或數量錯誤、同一訂單错誤地重復送貨等待。 免費論文下載中心 http://www.hi138.com
   2、電子商務环境下退貨逆向物流網絡的设計。對於退貨逆向物流網絡而言,并不存在最佳的設計方案,應視具体情況具體分析。但一般的購物網站的建設都應該考虑以下幾個方面的問題:
   首先,在設計系統時,就应該考慮到退貨的可能性,從倉庫开始反方向設計,因為無論你的網站設計的多麽吸引人,如果不能處理退貨政策,人們最多也只是觀眾,不会成為你的顧客。以銷售服装的電子零售商為例,顧客是無法在網上試穿衣服的,有的顧客為能買到尺碼適合的衣服,便購買同一款衣服的各種尺碼,然后將不合適的退回。為了降低退貨率,就要保證在網上提供的樣品的顏色、大小與實物的一樣。在設計網站時,要盡量避免那些由於顧客一時冲動購買產品導致的退貨情況,这樣就需要在“購買”鍵旁邊創建一個“取消”鍵,让顧客有改變其主意的可能。
   其次,應該在產品的包裝盒中提供具體的退貨規定。如何種情況可退貨,怎樣退貨以及退回的商品的包裝要求等方面的問題。為了保证顧客購買的商品能及時到達顾客手中,供應商應提供在线訂單追蹤,還應通過電子郵件,传真等方式積極地征詢顧客意見。
   再次,網站應能提供在線產品配置的站點。在線產品配置對需要进行組裝的產品尤其重要。顧客在配置產品的過程中有充足的時間來考慮和比較,經过深思熟慮後購買的產品,其退貨率也就大大降低了。
   最後,顧客退貨要求的實現方式。顧客退貨要求的實現方式通常有在線處理和離線處理兩種。在线處理即電子零售商在設计購物網站時,就建立一個在線退貨管理系統。這樣顧客可以在線向供應商提出其退貨要求。電子零售商就可以在其信息系統裏找到客戶有關退货的詳細資料,並及時處理退货。離線處理主要是通过第三方來實現的,如設立退貨服務代辦點,這樣要求要退貨的顧客便可以在實際地點退回產品而不時使用包裹交貨服務。
   退貨逆向物流的市場是巨大的,它不僅可以使不適合的產品得到回收,以免危害環境,還可以為企業保持老顧客,吸引新顧客群,创造顧客價值,增加企業的競爭優势。隨著電子商務的進一步發展,退货逆向物流將成為電子零售商的又一巨大競爭優勢。只有處理好退貨電子零售商才能爭取更多顧客,在競爭中取勝。
  

參考文獻


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   6.秦振球《回收物流系統的設計》(《集裝箱化》1999.5) 转貼於 免費論文下載中心 http://www.hi138.com
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