論電子商務中的消費者信賴利益

論文類別:工商管理論文 > 電子商務論文
論文標簽:電子商務消費論文
論文作者: 劉益燈 譚澤林
上傳時間:2008/6/19 15:18:00

  “信賴”是指內心裏遵守的正直、誠實、正義、友善,或者其他有关人或事的合理原則。信賴成為經商的基礎是千百年來亙古不變的事實,講誠信、講信用是任何交易的关鍵因素,它產生於交易當事人之间,伴隨著當事人熟悉的交易糾紛解決程序或机制。互聯網的虛擬性、開放性、高技術性特征使得網絡消費交易比一般消費交易具有更多、更復雜的不利於消費者權益保護的問題,这也是制約電子商務發展的瓶頸。樹立消費者對電子商務的信心,關鍵在於确保網絡消費交易中的消費者信赖利益。這就必須考慮網絡消費交易过程的所有相關方面。這一過程可分為三個階段,每一階段都涉及消費者信賴的相應問題;先合同階段(信息義務和透明度)、合同階段(電子商務合同与電子支付)、後合同階段(爭端解決)。
  
  一、先合同階段:信息義務和透明度
  
  先合同階段的歐盟电子商務立法要求網絡消費交易過程盡可能透明化,即交易前商人應該提供充分信息,使消费者做出深思熟慮的決定。它主要涉及信息義務和透明度問題,如廣告、商業通訊、商人身份、商品和服務的要約以及有關合同和合同義務的信息等問題。
  
  (一)廣告和商业通訊
  
  歐共體誤導廣告指令第1條规定,禁止商人刊登誤導廣告,使消費者避免誤導廣告及其不公平結果;比較廣告不應該是誤导性的,不能在刊登廣告者和竞爭者之間產生混亂,不能懷疑或诋毀競爭者的商標、商業聲譽等,也不能不公平地使用競爭者的商標、商業名稱等。歐盟電子商務中社會信息服務指令界定了“商業通訊”這一术語,即旨在直接或間接促進商品、服務或公司、組織或個人的形象,追求某種商業、工業或藝術行為或從事某项自由職業的任何商業形式。該指令第6條規定,自然人或法人所做的商業通讯行為必須能夠明確辨認。例如,成員國允許服務供應商采取的打折、抽獎和禮品等推銷商品的報價形式,但這种推銷商品報價條件的表達必須肯定、清楚和易於接受。
  
  (二)商人身份、商品和服務要約
  
  欧盟遠程合同指令第5條規定,服務供應商必須向服務接受者和主管當局提交一些簡明且長期有效的信息,具體包括服務供應商的姓名、地址、聯系方式(包括电子郵箱)。該指令第4條規定,商人在締結任何遠程合同之前的相當期間內,必須向消費者提供相關身份信息,如果合同要求事先支付,供应商必須提供明確地址;在締結網络消費合同前的一段合理期间內,商人必須向消費者提供所推銷商品和服務的信息,包括商品和服務的主要特征,合適的運輸費用等;商人必須向消费者提供有關使用遠程通訊方式計算費用的信息,而不是基本費用;必須通知消費者有关推銷或價格的有效期限,或有關合同的最短履行期間。歐盟價格指示指令第3條也規定,價格信息必须明確標明銷售價格和产品的每測量單位價格,特別是必須指明它是否包括稅費和運费。
  
  (三)合同和合同義務
  
  網絡消費過程本身應該透明化,使消費者明確在哪個階段需要做出何種決定,這種決定有何後果以及事後能否改變。歐盟遠程合同指令第5條規定,商人必須給消費者提供與合同和合同義務相關的信息,包括有關支付、運輸、履行、撤銷權、售後服務和保證的信息,並給消費者提供明確地址以提起任何形式的要求和申訴。此外,消費者也許並不熟悉締結電子合同的方式。因此歐盟電子商務指令第10條規定,服務供應商必須在約定做出前,明确提供締結合同所必須遵守不同技術步驟的信息,是否發送合同文本及其能否收到的信息;消費者在發送指示前必須被通知合同语言,以及辨認和糾正錯誤的技術方法。
  
  二、合同阶段:電子商務合同與電子支付
  
  (一)電子商務合同
  
  進行網絡消費交易之前,首先关註的是怎樣締結具有法律約束力的合同以及怎樣执行該合同,這就涉及這些事項的幾個細節問題:(1)合同條款。歐盟《不公平消費合同條款指令》第3條規定,格式合同條款是不公平條款,對消費者沒有法律約束力,如果商人聲稱這種條款經過私下談判,那麽他就應該承擔舉證責任。(2)要約和承诺。歐盟電子商務指令第10條規定,如果消費者通過技術方式做出自己的指示,服務供应商就必須通過電子方式毫不延遲地承認收到消費者的指示;消費者做出指示之前,允許他通過合適有效方式辨認和糾正輸入錯誤,以有效地接受服務。(3)撤消權。歐盟遠程合同指令第6條規定,消費者必須享有至少7个工作日的撤銷期間;在該期間撤銷合同,消費者既不受懲罰也不需說明原因,但要支付返還商品所需的直接費用;而商人必須在30天內盡快償還消費者預先支付的任何費用。(4)履行。歐盟遠程合同指令第7條規定,在消費者提出訂購之日起,供應商必須在30天內履行合同,否則應該在30日內盡快偿還消費者支付的任何費用。(5)擔保和責任。欧盟消費商品銷售擔保指令第2條规定,送達的商品必須與合同的約定保持一致。供應商應該就所送達商品的任何不一致性對消費者承擔責任(第3條)。從送達之日起2年內,供應商應該对其商品逐漸顯露的不一致承擔責任;但締结合同時消費者知道或並非合理忽視这種不一致時例外;商品在送達後6个月內開始顯露的任何不一致,将被假定送達時已經存在,除非提供相反證明,或這種假設不符合商品的自然性質或不一致的自然性質(第5條)。根據該指令第6條,供應商或制造商提供的任何擔保將具有法律約束力,即在其擔保文件或廣告中規定的條件具有法律约束力;擔保必須用書面文件表達,並可在購買前自由查詢,特别要表明擔保的期間和範圍,以及擔保人的名稱和地址。供應商締結的任何合同條款或協議,只要它直接或間接剝奪或者限制指令所賦予消費者的權利,对消費者都不具有法律約束力。
  
  (二)電子支付
  
  在網絡消費交易中,支付及其調整規则甚至比其他商業方式更重要。雖然締結網絡交易合同並不必然需要電子支付,但目前的信用卡支付是網絡消費交易的主要支付方式。為確保電子支付的安全,需要討論以下幾個問題:(1)撤銷權。歐盟遠程合同指令第8條規定,如果消費者的支付卡發生與電子合同相關的錯误使用,那麽消費者可以不受懲罰地要求取消該支付。(2)用戶責任限制。歐盟委员會電子支付工具使用建議第6條規定,當電子支付工具丟失或失盜時,消費者被通知的丟失或失盗的賠償責任不能超過150歐元,但消費者行為具有特别疏忽或錯誤時不能适用該責任限制。通知後消費者不再對任何損失負責,除非他繼續進行錯誤操作。如果支付的發生沒有確定有形的表達,或者沒有電子支付工具本身的認證,那麽消費者不須对任何損失負責。(3)用戶的義務。歐盟委員會上述建議第5条規定,為了保持平衡和實行誠信支付,消費者必須采取合理措施,履行確保電子支付工具的安全義務(如使用PIN代碼)。消費者一旦知道電子支付工具丟失或失盗後必須盡快通知發行者,如果發行者帳戶發生錯誤或其他不正常時,消費者必須盡快通知有关支付的服務供應商。
  

免費論文下載中心 http://www.hi138.com   三、後合同階段:爭端解決
  
  在缔結電子商務合同後,關於合同的履行可能發生糾紛。歐盟立法規定了以下兩種解決網絡消费交易糾紛的方法。
  
  (一)法庭內訴訟制度
  
  网絡消費糾紛發生後,任何個體消費者都可以向法院起訴。歐盟保护消費者利益指令第3條規定,任何在確保消費者集體利益中具有合法利益的实體機構都有資格起訴,但這種實體机構必須按照成員國的法律組建,并必須獨立於公共機關,成為保護消費者利益的專门組織,具體負責保護消費者的權益。而且,這些實體機構必須有權對網絡消費交易中的任何侵權行為提起訴訟。根據該指令第2條,法院或合適的行政當局應該設計一套程序性規則,確保這種實體機构有權提起禁止或義务性訴訟。
  
  (二)法庭外爭端解決機制
  
  通過第三方的積極幹預,爭端可能在法庭外解決。歐盟委員会消費爭端法庭外解决責任機構之適用原則建議规定,網絡消費爭端的法庭外解決則可使用不同模式:(1)磋商。消費者應該首先聯系服務供應者,並通過协商友好解決爭端。(2)調解。即一個公正的第三人(調解者),作為一個中介在需要解決爭端的當事人之間进行溝通的過程。(3)调停。即一個公正的第三人(調停者),幫助存在分歧的當事人達成相互接受的解决方案。調解和調停都是第三人促成網絡消費争端解決的法庭外解決程序,即將爭端雙方召集在一起,帮助他們達成一致同意的解决方案。(4)仲裁。它是一種兩個或更多的當事人同意讓公正的第三人(仲裁者)解決其爭端的程序。仲裁是第三方給當事人建議或強加某種解決方案的庭外爭端解決程序。
  
  四、歐盟關於消费者信賴利益的電子商务立法對我國的啟示
  
  (一)严格責任原則
  
  嚴格責任原則,是指受害人只要能夠證明產品有缺陷,產品的制造商、供應商就應當承擔賠償責任,被告行為的合法性及其缺乏故意和過失都不是有效的抗辯理由。嚴格責任原则立足於市場經濟和社會本位,以舉证責任倒置和產品安全需要為基礎,平衡強勢商人和弱勢消費者的利益,最終促進社會經濟的發展。例如,歐盟《关於消費商品銷售及其相應擔保幾个問題的指令》就采用了嚴格責任原則。
  
  (二)懲罰性損害賠償制度
  
  为了懲罰加害人的過錯行为,歐盟電子商務立法建立了懲罰性損害賠償制度。懲罰性損害赔償數額不以實際損害为標準,而與加害人的主觀過錯、惡意程度等成正比,它遠遠超過受害人的實際財產損失。在網絡消費交易案件中,懲罰性損害賠償制度具有重大的社會功能,一方面毀滅性地打擊和懲戒了不法商人的違法行為,使其喪失了危害社會和消费者利益的基礎,維護了社會的公平和秩序;另一方面救助和補偿受害人以其他形式無法得到補償的损失,最大限度地保護消費者的合法权益。
  
  (三)先進的立法方法:細化與借鑒
  
  信息和通訊領域的技術發展異常迅速,数字化、多媒體化和國際化成為不可避免的趨勢。這體現在欧盟立法上,一方面盡量使立法細化,另一方面借鑒其他國际組織的先進做法。僅在電子商务中的消費者信賴利益問題上,歐盟就頒布了80多個指令或決議,例如《關於建立歐盟特別審判系統以解決消费爭端的指令》、《信息社會中消費者保護準則決議》等;同時大膽借鑒OECD《電子商務中消費者保護準則》(1999)、UNCITRAL《電子商務示範法》(1996)和WTO《關於電子商務的日內瓦部長宣言》(1998)。
  
  (四)公平快捷的網絡消費爭端解決機制
  
  瞬息萬變的電子商務市場要求公平高效的網絡爭端解決機制,促使歐盟法庭內訴訟制度實行公訴、集團訴訟和小額訴訟等原則。公訴原則是指公訴人在缺陷產品使消費者遭受損害時对制造商提起“公共”訴訟。集團訴訟原則是指消費者協會在刑事犯罪案和直接觸犯“消費者集體利益”案中提起民事訴訟,直接保護“消费者集體利益”。小額訴訟原则就是設立一些小型、手續簡便、受理小額消費糾紛的消費法庭,方便消費者訴訟。而與消费爭端相關的經濟價值和司法解决的代價之間比例失衡,使傳統的民事審判程序不能及时解決網絡消費糾紛,從而促使欧盟法庭外爭端解決機制的產生和使用(包括合適的电子方式),因為該程序可以縮短爭端解决期間,減少消費爭端的解決成本,對消費者和商人都有利。
  
  (五)政府重視和國際合作
  
  歐盟消費者保护運動的蓬勃發展,引起歐盟各國政府的高度關註,它們通過國家立法、行政執法和監督活動,抑制強勢的商人,保護弱勢的消费者。例如,各成員國通過抽象的立法行為制定實施細則、解釋和具體辦法,使歐盟電子商務中消費者保護指令在本國得以順利實施。歐盟電子商務的主要目標之一,就是在商品和服務的跨境供應中為消費者保護創設一個有利的信賴環境。因此歐盟委員会大力協調成員國關於消費者政策核心因素和保護情形與立場的主要差異,增強消費者對電子商務的信心,確保消費者的信賴利益,也為那些並不熟悉的消費者和害怕其利益風險的消費者創設新的條件。由於電子商務固有的國際特征,歐盟消費者信赖利益因素在國際範圍內得到合作。 免費論文下載中心 http://www.hi138.com
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