淺析電子商務中的消費心理

論文類別:工商管理論文 > 電子商務論文
論文標簽:消費心理學論文 電子商務消費論文
論文作者: 夏高強
上傳時間:2008/9/23 16:10:00

  摘要:電子商務的興起和發展為企業營銷帶來了新的契機,也向傳統營销提出了新的挑戰。該文從對電子商務中的消費心理變化趋勢和特征及現階段制約電子商務發展的消費心理因素進行分析,探討現代企業面對网絡消費者的特定心理,以突破传統的經營思維局限,改革固有的營銷策略、營銷方式,構建適合電子商務的全新運作机制。
  關鍵詞:電子商務;消費心理;現代企業
  
  電子商務具有Internet的开放性、全球性、低成本、高效率的特點,已被各行業廣泛运用。根據世界貿易組織的報告,以Internet為基礎的貿易以每年翻番的速度增長,到2003年已達工業化國家貿易總额的2%。由於網上“錢”景無限,众多現代企業都把發展企業與消費者之間的電子商務模式作為一種潛力巨大的新型商務模式加以開發。消費心理和消費行為是企業制定經營策略特別是制定營銷策略的起點和基礎。面對電子商务這種特殊的消費形式,消費者的消費心理和消費行為表現得更加復雜和微妙,直接影響電子商務的經營效果和發展空间。深入研究消費心理和消費行為對進一步拓展電子商務具有重要意義。
  
  1.電子商務中消費心理的變化趨势和特征
  
  營銷發生變革的根本原因在於消費者。随著市場由賣方壟斷向买方壟斷轉化,消費者主导的時代已經來臨,面對更為丰富的商品選擇,消費者心理與以往相比呈現出新的特點和發展趨勢,這些特點和趨勢在電子商务中表現得更為突出。
  1.1追求文化品位的消費心理
  消費動機的形成受制於一定的文化和社会傳統,具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產品。美國著名未來學家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認為,人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美國的麥當勞、漢堡包和日本的壽司,喝的是意大利卡普契諾咖啡,穿的是美國的貝納通,聽的是英国和美國的搖滾樂,開的是韩國的現代牌汽車。盡管這些描写或許一時還不能為所有的人理解和接受,但無疑在互聯网時代,文化的全球性和地方性並存,文化的多樣性帶来消費品位的強烈融合,人們的消費觀念受到强烈的沖擊,尤其青年人對以文化為導向的產品有著強烈的購買動机,而電子商務恰恰能滿足這一需求。
  1.2追求個性化的消費心理
  消費品市場發展到今天,多數产品無論在數量上還是质量上都極為豐富,消費者能夠以個人心理願望為基础挑選和購買商品或服務。現代消費者往往富於想象力、渴望變化、喜歡創新、有強烈的好奇心,對個性化消費提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實用價值,更要與眾不同,充分體現個體的自身價值,這已成為他們消費的首要標準。可見,個性化消费已成為現代消費的主流。
  1.3追求自主、獨立的消費心理
  在社會分工日益細分化和專业化的趨勢下,消費者購買的風险感隨選擇的增多而上升,而且對傳統的單項的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費品的購買上表現得尤其突出,消費者往往主動通過各種可能的途径獲取與商品有關的信息並進行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風險感,增强對產品的信任和心理滿意度。
  1.4追求表現自我的消費心理
  網上購物是出自个人消費意向的積極的行動,統稱會花費較多的時間到網上的虛擬商店浏覽、比較和選擇。獨特的購物環境和與傳統交易過程截然不同的購買方式會引起消費者的好奇、超脫和個人情感變化。這樣,消費者完全可以按照自己的意願向商家提出挑戰,以自我為中心,根據自己的想法行事,在消費中充分表現自我。
  1.5追求方便、快捷的消費心理
  對於惜時如金的現代人來說,在購物中即时、便利、隨手顯得更為重要。传統的商品選擇過程短則幾分鐘,長则幾小時,再加上往返路途的時間,消耗了消費者大量的時間、精力,而網上購物彌補了這個缺陷。2001年中國互聯网絡信息中心發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的調查數據表明,基於節省時間进行網絡購物的人數占網上消費总人數的49.29%。
  1.6追求躲避幹扰的消費心理
  現代消費者更加註重精神的愉悅、个性的實現、情感的滿足等高层次的需要滿足,希望在購物中能隨便看、随便選,保持心理狀態的輕松、自由,最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務卻常常對消費者構成幹擾和妨礙,有時過於熱情的服務甚至嚇跑了消費者。
  
  2.制約電子商務發展的心理因素分析
  
  雖然網上購物具有形式方便、信息快捷、節省時間等諸多優勢,但是目前消費者對網上消費仍然有一定程度的擔憂,使之對這種新的购物方式敬而遠之,嚴重制約了電子商務的發展。這些心理因素主要表現在以下幾方面。
  2.1傳統購物觀念受到束縛
  長期以來消費者形成的“眼看、手摸、耳聽”的傳統購物習惯在網上受到束縛;網上消費不能滿足消費者的某些特定心理,網上購物很難滿足消費者的個人社交動機。
  2.2價格預期心理得不到滿足
  據統计,消費者對網上商品的预期心理比商場的價格便宜20%~30%,而目前網上商品僅比商場便宜4%~10%,加上配送費用,消費者所享受到的價格優惠是有限的。另外,由於電信行業的長期壟斷,我國的電信費和網絡使用費較高,高額的交易使消费者對網上購物可望而不可及。 免費論文下載中心 http://www.hi138.com   2.3個人隱私權受到威脅
  隨著電子商務的發展,商家不僅要搶奪已有的客户,還要挖掘潛在的客戶,而現有技術不能保障網上購物的安全性、保密性。隱私權不能得到保障,使許多消費者不願參與網上購物。
  2.4對網上支付機制缺乏信任感
  現階段,電子商務缺乏網上有效的支付手段和信用體系,在支付過程中消费者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用,有時還會遇到虛假訂单,沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款,使消費者望而生畏。
  2.5對虛擬的購物環境缺乏安全感
  在電子商務環境下,所有的企業在網上均表現為网址和虛擬環境,網絡商店很容易建立,也容易作假,使消費者心存疑慮。另外,互聯網是一個開放和自由的系統,目前仍缺乏適當的法律和其它規範手段,如果發生網上糾紛,消费者的權益不能獲得足夠的保障。
  2.6对低效配送缺乏保障感
  我国現在還缺乏一個高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、费用高、準確率低。我國倉庫周轉率僅為發達國家的30%,而差錯率幾乎是發達國家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實際要求相距甚遠,影響了电子商務的發展。
  
  3.電子商务中現代企業的應對策略
  
  電子商務中消費者的特殊心理給企业的經營理念帶來了新的挑戰,商家必須擺脫以往傳統的經营思維局限,在營銷策略、方式、手段上有所突破,建立一套適合電子商务的運作機制。
  3.1產品定制化
  現代消費者對商品普遍求新、求美、求奇,渴望個性化消費。现代企業開展網絡營销時,要充分發揮Internet的優勢,根據消費者的不同特征劃分不同的目标市場,滿足消費者的個性需求,提供定制化服務。海爾在我國率先推出的B2B2C全球定制模式,可以按照不同國家和地區不同的消費特點,進行個性化的產品生產,目前可以提供9000多個基本型号和20000多個功能模塊供消費者選擇。用海爾首席執行官張瑞敏的話說就是“如果你要一个三角型的冰箱,我們也可以滿足您的需求”。在短短一個月時間裏,海爾就拿到100多萬臺定制冰箱的訂单,說明產品定制化的時代已經到來。
  3.2價格柔性化
  只有實現價格優惠、价格公開,才能促使網絡客戶進行网上購物的嘗試並做出購買決定。隨著市場壟斷性的弱化,價格壟斷已被打破,這就要求企業選择定價策略時必須加強灵活性,建立柔性價格体系。一是自動調價體系,即根據季節、市場需求變化和同类商品價格等因素進行價格的靈活调整;二是智慧型議價系統,即允許消費者在網上直接與商家协商價格。
  3.3營銷互動化
  電子商務區別於傳统營銷的最顯著特點就是网絡的互動性,滿足消費者自主、獨立的購物心理。網絡上的互動式營銷,至少要做到兩點:一是對消費者信息需求的即時反饋。如果在幾分鐘內得不到答复,商家可能就會失去這個客戶。二是在顧客閱讀了在線信息後,企業必須及時提供反饋信息的方式,以便與之建立聯系。而且允許顧客選擇其感興趣的信息,並且可以修改上面的內容。
  3.4配送社會化
  對於企業來說,進行網絡營銷就要保證商品在最短的時間內由最近的分銷網點送到消費者手中,這必須要靠現代化的物流配送體系來完成。像海爾已建成以訂单信息流為中心,全球供應鏈资源網絡、全球用戶資源网絡和計算機信息網絡為支撑的現代物流體系。海爾現在完成客戶化定制訂單只需10天時间,而一般企業至少需要36天。海尔在國內已建成42个配送中心,每天可將50000多臺定制產品配送到1550個海爾專賣店和9000多個營銷點。在中心城市實現8小時配送到位,輻射區域内24小時,全國4天以内到位。
  3.5服務人性化
  网絡商場經營的重點不在於吸引人潮,而是如何挖掘那些想要在網上購物的人,這就要求企業提供人性化服務。如熱情地招呼好每一位在线顧客,適時提供良好的產品建議,創建24€?服務模式(每周7天每天24小時為顧客服務),註重培養顧客的安全感與信任感,以含蓄的方式建立網上社團並在社团內建立情感紐帶等。
  
  

參考文獻


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