B2C電子商務下的退貨管理運作模式

論文類別:工商管理論文 > 電子商務論文
論文標簽:電子商務管理論文 電子商務模式務論文
論文作者: 佚名
上傳時間:2008/10/21 13:23:00

內容摘要:在網上零售商的管理中,退貨管理占很大比例,這就要求傳統B2C模式的電子商務必須延伸到逆向物流層面。退貨管理是一個系統性的工程,必須做好“源”、“流”、“终端及後續”的管理以降低在線商家的運作成本,維護消费者利益。
  關鍵詞:B2C模式 電子商務 退貨管理 逆向物流
  
  隨著經济的發展,傳統物流管理的內涵不断擴大,逆向物流發展起來。而在逆向物流管理中,退貨管理占有很大的比例,尤其是近幾年來,電子商務的發展以及消費者維權意識的增強,使得產品退回,尤其是在線退貨事件趨於增多。有數據表明,2000年到2004年間,在線退貨增加了兩倍之多。退貨量的增加無形中提高了退貨成本,從而降低了電子商務運用所帶來的利潤。根据市場調查公司Harris Interactive的最新调查顯示,方便的退貨政策十分有利於網上零售開展。90%的消費者稱,網站方便的退貨政策和退貨程序對於他們做出購買決定起着重要作用;85%的消費者认為,如果退貨條款不方便的话,他們可能不會到該店购物;而81%的消費者表示,當他們選擇購物商店的時候,都會把退貨的方便與否納入考虑因素中。這些因素使得退貨管理成为網上零售商不得不高度關註的問題。
  
  退貨管理的必要性
  
  (一)降低退貨成本
  在電子商務業務量迅速增長的条件下,退貨的增長是必然的。然而,退貨量的增加伴隨著的是在線商家運作成本的增加,這種退貨成本必然會沖減電子商務的利潤。尽管產品被退回對於商家來說并不是好事,但是如果退货能在逆向物流中處理得當,同样能為在線商家帶來正面效應,至少可以在一定程度上減少部分利潤損失。
  (二)提高商家信譽
  顧客是企業赖以生存的基礎,顧客作為消費者,其消費需求也隨經濟的發展不断提升,在選擇廠商時,除了優質的產品和服務,更是消費厂商的信譽。而良好和高效的退货管理在一定程度上體現了銷售商對顾客滿意度的重視,有利於維護和提高信譽,增強顧客忠誠度。
  (三)保護電子商務的發展
  电子商務發展雖然迅速,但不选擇電子商務的企業仍然占大多數,主要原因是對電子商務的不信任,這種不信任來自于兩個方面的原因,一是網絡零售商,二是電子交易的中間人。退貨問題關系到消費者對電子商務的信任。良好的退貨管理不僅可以維護消費者自身的利益,也可以增強他們对電子商務的信心,從而可以促進电子商務的發展。
  
  B2C模式下的退货管理
  
  傳统的退貨管理運作模式下,大部分在線商家對退貨管理不予重視,他們將重點只是放在吸引顧客購買方面,这只能吸引顧客的一次性消費,并沒有做到吸引顧客的持續消費意願。在這種條件下,大多数商家都不知道退貨管理的量有多大,更不知道采用何種方法處理,而由於退貨來自不同的顾客,其數量、品種、地點都有較大的差異,因而又加大了退貨管理的難度。傳统意義上的退貨管理是商家並沒有系统的規劃和準備,遇到退貨再逐一解決,這種方式往往需要很長的周期,耗費大量的人力、物力和時間,效率低下,顧客滿意度不高。其具體的運作模式是:如有退貨,要求顧客填寫退貨表單,然後等待顧客郵寄包裹,收到包裹後更換或退款,完成一次退貨處理後,再進行下一個處理。由於其退貨周期過長,降低了顧客滿意度,也不利於在線商家的庫存管理。而真正意義上的退貨管理應該是一個系統,從“源”、“流”到“終端”都要進行管理,從而形成一個適當處理的系統,使得管理更有成效。
  (一)B2C電子商務模式及延伸
  B2C電子商務是按交易對象劃分的一種電子商務模式,即表示商業機構對消費者的電子商務,具体是指通過信息網絡以電子數據信息流通的方式實現企業或商業機構與消費者之間的各種商務活動、交易活动、金融活動和綜合服務活動。B2C電子商務最初是要實现消費者在網上簡便迅速的订貨,提升他們對迅速可靠配送的期望值,主要包括電子商務直銷模式和B2C亞馬遜模式,而其核心是物流形式,即配送體系,並沒有延伸到逆向物流層面。在我國,企業的B2C仍停留在傳統層面,如我國已經实現在網絡上建立虛擬的購物市場,商場也可以通過電子商務控制和降低营運成本。但是網上購物的最大弊端在於商品都是以图片的形式反映,人們在購物的時候沒有實物作為參照,由於二者之間的偏離性和圖片反映實物的不完全性,在線購物退貨也在不斷增長,這使得在線零售商損失慘重。可見,傳統的B2C電子商務管理正面临著挑戰,必須延伸到逆向物流領域,這個過程見圖1所示。
  B2C电子商务下的退货管理运作模式

转貼於 免費論文下載中心 http://www.hi138.com   (二)退貨管理運作
  1.“源”管理。 “源”管理就是從源頭上控制,減少顾客的退貨,主要包含以下內容:首先,必須保證信息对稱,這個過程又分為兩个層面,一是商家必須保證消費者在購買商品之前就理解其退貨政策,包括何種商品、何種方式、何时能實現退貨,以從源頭上降低退貨量,維護商家信譽;二是必須為消費者提供完整、有效的商品信息。網上購物的最大弊端在于實物與圖片存在偏離,因此,在線商家除了提供真實可靠的圖片,同時也要提供計量詳細和準确的信息,以避免偏差過大造成的退貨。其次,要盡可能保證顧客權益,這些政策包括:允許顧客及時取消訂单,這主要是針對由於顧客的購物沖動,導致購買後又不滿意的情況;及時和準確的配送,主要是避免因為貨物的配送不及時和配送錯誤,包括目的地錯誤、商品錯误等導致的退貨。第三,要盡可能減少自己的損失,比如要對顧客定制货物退貨限制嚴格的條件,此外退貨後可以拆分出售等。
  2.“流”管理。 “流”管理主要是針對退貨的處理流程,目的在于縮短退貨的處理周期,增加其再售機會,提高效率,這方面主要體现在退貨處理的標準化和自動化層面。理學認為,标準化是提高效率的有效手段,對於退貨處理,商家必須有詳盡的可操作性標準,這個標準必須滲透到退貨流程中的各個環節,可減少處理人員在面臨復雜決策時的時間成本,同時也增加了處理人員退货處理的權利,培養了其能力。所謂的自動化是指盡量提高退貨處理的自動化程度。比如传統退貨管理中,商家在遇到退货時,要求顧客填寫退货表單,這些都可以通過網上提交请求的方式解決。整個流程可以簡化為:顧客要求退換商品(在線提交退換信息)→在線零售商得到信息,顧客得到退貨標簽→零售商做好退款或换貨準備,顧客將包裹送達退貨中心→顧客得到退款或更换的商品。退貨管理中自動化程度的提高,可降低人力的參與程度。

  3.終端和後續管理。一次退貨成功處理以後,並不意味著退貨管理的結束,退貨管理中應該滲透可持续發展的思想。退貨管理的目的不是為了成功處理退貨,而是為了避免同類退貨的再次发生。因此,要有詳細的退貨管理記錄,要對退貨數據進行統計分析,這又包括橫向比較和縱向比較兩個方面。橫向比較是與传統的銷售渠道比較,縱向比较是針對歷史記錄進行分析,目的在於發現規律和問题以有效地預測退貨的高發期,合理安排退貨處理人員和库存量。
  退貨管理是逆向物流的重要內容,也是今後各在線商家競爭的焦點,應予以高度的重視。在保證商品和服務質量的同時,商家要把退貨管理視為一個系統的工程對待。我國企業電子商務發展處於初始階段,退貨管理更是剛剛起步,目前最主要的是要改變觀念,同時做好前期的投入,建立具有兼容性的數據庫,選擇好的数據交換工具,建立一體化的物流信息系統,為實現高效的逆向物流退貨管理做充分的準備。
  
  

參考文獻


  1.韩經綸,杜培楓.論逆向物流的成因及戰略價值[J].經濟问題,2004
  2.許亮.電子商務環境下的逆向物流應對策略探討[J].市場周刊,2004
  3.王兆華,黃麗.電子商務環境下逆向物流的發展[J].價值工程,2005

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