論酒店企業文化的建設

論文類別:工商管理論文 > 企業文化論文
論文標簽:企業文化建設論文
論文作者: 戴旻
上傳時間:2009/1/16 10:22:00

 [摘 要] 改革开放以來,中國大批企業快速發展,并且都已形成了具有民族、地方和時代特色的企業文化,如海爾、伊利、春都等等,同時我們又很遺憾,在我們酒店業,這个更崇尚文化的行業,虽大多數都在實踐著,卻鮮有能将企業文化形成系統、特色,進而在酒店業形成規模和氣候的。為了中國酒店业的更好發展,為了中國酒店品牌的國際化,我們從業者當重視酒店企業文化建設,以力促中國酒店更快地發展。
  [關鍵词] 企業文化 酒店文化 競爭力 文化建設
  
  一、構建酒店企業文化的六大要素
  
  1.酒店的環境。酒店的环境包括內部環境和外部环境。內部環境是酒店的經營環境,即我們俗稱的“硬件”,同時還包括员工的工作、生活環境等;外部環境是酒店在社會中的地位、形象和聯系。酒店建築實際上是酒店給人最直觀的印象,其本身就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建築的代表,一定程度上體現了當地旅遊發展的水準。
  2.酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業價值觀的一個最突出的特征就是以人为中心,以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時,必須充分註重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀國内外著名酒店,不難发現,他們員工的精神狀态都非常好,都十分註重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齐,布局合理,既提高效率,又尊重員工。員工餐厅、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛生日員工開晚會,组織優秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時,又講求“無情制度,有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師,私拿了廚房的排骨,被按制度處罰。但酒店並未到此結束,而是主動了解情況,得知該員工與母親相依為命,母親近幾日患病住院,青年廚師無暇照顧,又無時間上街采買,故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫院慰問,並道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動,更加爱店敬業,成為酒店技術骨幹。
  3.酒店產品。酒店經營的产品有客房、餐飲、娛樂等等,更重要的,這些都是通過服務體現。服務是區別其他行業的產品。那麽,我們酒店的有形与無形的產品一定要有文化內涵,具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富,布局要合理,裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業,房內的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫,然後進行上好的裝裱,既具有特色,又給人印象深刻,更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規範化和標準化,這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服务語言、動作和服務細節上。
  4.酒店的企業精神。酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目標和行為的綜合,体現了酒店的精神面貌,也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團(Westin Hotel)的企业精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”;四季集團(Four Seasons)的是“一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優秀企業造就優秀員工,优秀員工造就優秀企業”等。
  5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經營管理時制定的,起規範保證作用的各項規定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為实現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分,是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物,並適應精神文化的要求。同時,又是精神文化的基礎和載體,對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保证。所以酒店在選擇領導體制、组織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統、協调、有效。
  
  二、加強酒店文化建設基本思路與對策
  
  1.重視酒店文化建設是適應市場競爭的需要。酒店業隨著對外開放步伐的加快和經濟的快速發展,隊伍迅速壯大。至2003年年底,全省已有星级酒店830家,目前還有一批高档次酒店正在加緊建設中,加上社會上旅店、餐館,酒店業的競争業已形成,而且日趨白日化,過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經一去不復返了。而我们的一些酒店,為了在這激烈的市場竞爭中分得一杯羹,除了在價格上進行壓價競爭外,似乎缺少行之有效的辦法,而這種壓价競爭說到底是低層次的競爭,缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立於不敗之地,歸根結底还是要靠我們的酒店文化。
  2.重視和加強酒店文化建設是創造酒店特色的需要。一個酒店是否有生命力,關鍵是看它有沒有優於別人的而别人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色,歸根結底來源於酒店組织的群體個性,來源於酒店培育的文化氛圍。飯店企業文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業文化中的無形企業文化,無形的企業文化創造的是人文環境和精神影响力,是通過環境來影响人。這種無形的企業文化是通過有形的東西體現出來的。因此酒店企業文化中的精神文化,不是管理方式方法,而是形成管理方式方法的理念;不是飯店每一个人的具體行為活動,而是產生這種具體行為活動的動機原因;不是饭店的人際關系表現,而是這種人際关系背後所反映出來的深層次個人處世態度;不是反映員工的工作狀態和工作形式,而是反映這種工作狀態和工作形式中蘊涵著對工作是一種什麽樣的感情(如熱愛服務,討厭服務、被強迫服務等工作感情);更不是在對客服务中的態度體現(如對客人冷漠、對客人熱情微笑等),而是在服務態度背後反映出的精神境界(如博愛、奉獻,與其对立的就是狹隘、自私)等。 轉貼于 免費論文下載中心 http://www.hi138.com   3.重視和加強文化建設是打造酒店形象的需要。當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業形象一旦形成,就會成為企業的無價之寶。它不僅會产生巨大的經濟效益,還會產生巨大的社會效益。在市場經济條件下,尤其是處在同等檔次和水平的企業之間,塑造良好的企業形象,如同搶占制高點,是企業競爭的法寶。而酒店形象的打造,離不開酒店文化建設這個基礎,離不开酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了,我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位;可以生產適销對路的酒店產品;可以提供滿意周到的酒店服務。从而吸引更多的回頭客,以實現酒店經營的最終目的。目前,越來越多的國內酒店投資者和經營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性,並自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經營管理。
  4.重視和加强酒店文化建設是實現“以人為本”经營理念的需要。人是企業文化建設的主體。企業文化的内在要求是在經營中重視人、相信人、理解人、發展人。大凡成功的企業在企業文化的建設上,都十分重視以人為中心。我們有些酒店标榜自己的經營理念是“以人为本”的,但是真正做到“以人為本”管理的卻很少。“以人為本”的“人”,既指酒店的員工,又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費,當務之急是提高面對客人的員工的素质和服務水平,就要對員工實施“人本化”管理,正確處理好管理者与員工、企業與員工、員工與員工之間的關系;樹立集體價值高于個人價值、協作價值高于單體價值、人的價值高於物的價值的價值觀;關心員工、尊重員工,給員工以安全感、受尊重感和成就感,使员工真正體會到工作的意義,從而使他們能夠在各種制度的約束下,最大限度地發揮自己的能力和才能,服務好酒店的客人。
  5.從技術上加強酒店文化建设是酒店競爭的需要。技術可分為兩種,產品技術和服務技術。一般工業企業十分重視產品技術的開發,因為技術創新是工業企業競爭的關鍵,而人力資本又是技術創新的基礎,所以培養、重視人才開發的企業文化成為企業追求的目標。酒店產品相對一般工業企業產品來說,其技術含量較低,可復制性較強,因而酒店在追求產品技術的同時,更為追求的是酒店服務技術。在酒店行業,人的因素永远是第一位的,酒店服務是人的服務,技術很難代替。顧客来酒店消費,主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求,顾客最需要的是關愛,而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術更多的是用來協助員工更好地為客人服務。
  6.在自有文化的基礎上建设具有創新性酒店文化。酒店決策層要深入企業的各個層面,深入員工群體,進行广泛的調查,總結和提炼,立足自身、尋求本酒店個性,將具體環境及崗位层面細化,按照酒店經營的要求分為理念、行為文化及通用類、個性類,使內容清晰豐富,具有合理性、實用性。同時應真實地體現酒店的發展歷程,重視體現經營者的價值觀和精神導向,註重企業發展過程成功的管理經驗與理念的挖掘,應具有較強的操作性。要結合酒店的發展註入企業發展戰略的意識,反映酒店文化发展的連續性。
  
  

參考文獻


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  [2]舒化魯:如何自主構建強勢文化.中国人民大學出版社,2006
  [3]魏小安:現代酒店經營與管理.東方燕園出版社,2006
  [4]劉光明:如何創建自己的企業文化.中國科學文化出版社,2004
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