關於客戶知識管理的企業技術創新模型研究

論文類別:工商管理論文 > 企業研究論文
論文作者: 範德成 唐小旭
上傳時間:2010/6/22 10:05:00

  論文關鍵詞:客戶知識管理;企業技術創新;模型
  論文摘要:在以客戶為導向的今天,客戶知識已經成為企業中比設備、物資更為重要的資源。在對客戶知識管理在企業技術創新中的作用進行深入分析的基礎上,建立了基於客戶知識管理的企業技術創新過程模型,並詳細分析過程中的每個環節,為企業的創新管理提供有效的支持。
  客戶是企業生存和發展的重要資源,企業的技術創新只有不斷地滿足客戶的需求,才能在市場中立於不敗之地。企業如果做不到通過不斷改善自己而取悅客戶,其客戶就會很快流失殆盡。創新永遠是持續的流程,這就要求企業必須盡快建立自己的基於客戶知識管理的技術創新體系。
  1客戶知識管理在企業技術創新中的作用
  (1)客戶知識管理有利於企業技術創新知識的有序化。在知識經濟時代,網絡技術的廣泛使用,使得企業可獲得的知識數量空前增大,知識傳播速度和更替周期空前加快,知識創新方式也更加多樣化。客戶知識管理作為企業客戶管理的新理念,通過對客戶知識的整理和分類,通過數字化和知識化將大量無序信息有序化,將客戶需求具體化,使技術創新的過程流暢,各個階段緊密有序,為員工提供知識共享的環境,提高其工作效率和創新能力.改善服務質量。
  (2)客戶知識管理有利於企業技術創新風險的規避。企業技術創新是具有風險的,創新成果可能達不到預期的效果,也可能根本無法轉化為現實的生產力。這種風險主要是由市場環境的不確定性、新產品的市場接受程度所決定的。客戶知識管理可有效降低這種風險。客戶知識管理並不是從技術開始的,它始於商業目標、過程和對共享信息需要的知識。現在許多企業已認識到,企業應該到客戶那裏獲取企業所需要的信息和知識。通過對知識的傳播和收集,通過企業與客戶的互動溝通.企業可從市場得到更多的信息,為技術創新作依據和參考,減少技術創新方案中不完整之處以及可根據市場信息的反饋而及時調整創新方案。
  (3)客戶知識管理有利於企業技術創新反饋的監控。技術創新的每個階段的產出都應該反饋到技術創新系統中來。通過對每個階段成果的評價來不斷完善企業技術創新系統。目前大多數企業做的只是將技術創新知識整理與存儲的工作,客戶知識管理應該與企業的業務流程結合起來,將客戶知識作為流程來管理,使企業的資源和客戶知識形成一條知識鏈,讓每一階段的技術創新過程都可以得到檢驗與評價。而且,企業可以通過對每個階段反饋信息的分析,相應調整創新戰略,領導市場潮流。
  (4)客戶知識管理有利於企業技術創新優勢的保持。技術創新是能夠擴散的,盡管企業可以對自身創造的技術采取足夠的保密手段,但一旦企業通過技術創新取得競爭優勢,其它企業將會擴大資源的投入進行模仿技術創新,從而削減技術領先企業的競爭優勢。在這種競爭激烈的市場環境下,實施客戶知識管理的企業就能保持技術創新的優勢,及時適應改變了的創新環境。有調查報告發現,成功實施客戶知識管理的企業,其產品開發實現生產能力所需要的時間平均削減了11%,實施客戶知識管理不太成功的企業平均只減少了1.6%的時間。
  2基於客戶知識管理的企業技術創新模型
  目前企業的技術創新已經走向多機構系統集成網絡聯結的道路,但是就聯盟內部單個企業而言,本文認為技術創新是從創新決策的產生、研究開發、生產、銷售到產生新的創新決策的循環過程fJ]。在這一循環過程中,一個至關重要的環節就是客戶知識管理。目前,很多企業在技術創新過程中忽略了客戶知識管理的重要性.采取的都是從客戶到營銷部門。到研發部門,再到生產部門的價值鏈直線型模式,客戶知識的這種傳遞路徑嚴重影響了企業技術創新的效率和創新目標的明確性。因此,企業技術創新的各個職能部門的工作人員都要直接面對客戶,直接與客戶接觸,既可以把客戶請進來。也可以讓工作人員走出去,每個環節的工作人員都掌握客戶需求的相關知識,從而形成以客戶為中心的價值鏈圓環結構。
  我們從客戶知識管理的角度出發建立一個簡單的企業技術創新過程模型(見圖1)。
关于客户知识管理的企业技术创新模型研究
  企業的技術創新過程從創新決策開始,經過研發、生產.將技術轉化為產品或服務後,由銷售部門將產品或服務轉化為企業的效益。在這個過程中.通過不斷考察市場客戶的需求,並且結合現有的技術成果.企業又產生新的創新決策,指導下一輪的技術創新。所以,本文認為企業的技術創新是一個循環往復的過程,客戶知識管理的內容貫穿始終,指導每一個部門的工作,只有這樣才能實現企業的持續技術創新。
  企業技術創新過程循環模型要求在企業內部建立一個“客戶知識互聯”(1inking knowledge)網絡。明確要求各部門不能各行其是,而應該相互合作與協調,跨部門交換客戶知識和分享經驗。企業將客戶知識存儲於動態知識庫,分發到需要的終端。客戶知識管理系統為更好地制定與客戶有關的戰略和決策,提供了良好的應用環境。客戶知識管理系統根據企業技術創新的要求,將與創新密切相關的客戶知識分發給需要的職能部門和人員,達到以客戶為中心的協同工作的目的。比如針對某個客戶的個性化需求,生產部門會接收到CKM系統分發的客戶知識,以此為依據開展制造加工.並將制造流程信息反饋給客戶服務部門,客戶服務人員會結合相關客戶知識.通知該客戶詳細的供貨細節。圖2即為簡單的客戶知識共享示意。
关于客户知识管理的企业技术创新模型研究
  3基於客戶知識管理的企業技術創新體系模型分析
  3.1企業技術創新決策分析
  技術創新決策指為了解決企業面臨的生產技術和管理技術問題或者為完成某項技術創新活動,企業家選擇技術創新項目和技術創新活動方案的過程閉。企業家要作出科學的技術創新決策,除了要明確自身的技術水平外,還必須深入了解客戶的需求。
  客戶導向性、技術與客戶需求匹配的先進性和協調性是技術創新決策的主要特征。技術創新活動是介於技術與經濟之間的一個特殊環節.是技術發明的實用化和實用技術的商品化、產業化相統一的過程。因此,技術創新決策必須從市場出發,以客戶需求為落腳點。以客戶為導向是技術創新決策的主要特征。技術創新的實質,就是利用某種技術滿足客戶的某種新需求,或者以更高級的方式滿足這種需求.或者發現潛在需求與創造新的需求。技術創新決策是技術與客戶需求相匹配的產物。匹配的好壞,標誌著技術創新決策的優劣,直接關系到技術創新的成敗。如日本為了搶占高清晰度電視機市場。以模擬電視技術為基礎來研究.用了20年時間,投資16億美元,結果所有的努力都付之東流,因為日本的產品與美國的全數字技術生產的高清晰度電視機相比.技術檔次和質量水準都差了許多。日本這次創新的失敗就敗在“新產品概念”的構想上,失誤在技術檔次與客戶需求的匹配上。 免費論文下載中心 http://www.hi138.com   3.2企業研發分析
  企業在技術創新過程中.應該根據市場中客戶對產品性能的要求,打破科研機構“理論一技術一產品一市場”的傳統模式,建立“市場一產品一技術”的研發新模式。企業最直接的客觀環境是市場,企業的產品和服務的銷售對象是客戶,離開市場,忽視客戶,就談不上創新。通用汽車2005年春天推出的悍馬H3,比起它的前兩代產品有了很大不同。原先被認為太花俏的水箱護罩,做了內縮,讓車頭顯得更紮實;兩側頭燈改成扁平造型,以增加氣勢;車門也有了人性化的細節設計等。通用希望H3承擔起改變悍馬品牌定位的重擔.從一個傳統的大型SUV向中型SUV轉變,以吸引更多的消費群,擴大市場占有率。
  從銷售情況看,這款車沒有讓人失望,比以往任何時候都受歡迎。H3的設計是這樣進行的,400多位運動休旅車的車主被分成5批邀請到公司.在3天內輪流對6款不同的新車設計評頭論足。這時,設計師團隊就在隔壁.把聽到的各種建議和靈感在圖紙上不斷修改成型。可以這樣說,是H3的目標客戶決定了它將會成為一輛什麽樣的車。因此相比於通過各種訪談和調查詢問客戶對新產品的要求,另一種方法更能貼近了解客戶,並有助於分析市場的潛在需求。那就是像悍馬嘗試的那樣,讓客戶直接參與到產品的設計和創新中來,和設計師、工程師們一起工作,直接表達他們的願望和要求。
  3.3企業生產分析
  在理學中,有一種激勵理論就是參與式管理,通過讓員工參與管理來提高員工的士氣。這種內部的激勵原則同樣可以運用到外部,讓客戶參與到企業的生產和管理過程可以有效地提高客戶的滿意度。
  Toflier在其著作《第五次浪潮》中就曾使用過“Prosumer”來表示讓客戶參與生產過程。這樣.企業就可以充分利用客戶對產品的知識來取得切實的收益(比如產品的改進),而這種知識可能來自企業的競爭對手,也有可能來自別的客戶或者客戶自身。請客戶參與到企業的生產活動中,~方面使客戶能夠從自己的立場對企業提出要求,讓企業一開始就將這種要求考慮到自己產品的生產中去,這樣的產品面市後不太可能遭受到客戶的拒絕:另外一方面客戶感受到一種尊重和關懷.這種感受將換來長久的忠誠。這種參與使客戶在遇到問題時,由原來的和企業對立的立場,不知不覺轉移到共同思考謀求問題的妥善處理的立場上來。
  3.4企業銷售分析
  銷售流程是要充分了解自己的客戶,並和客戶進行知識的雙向交流。把符合客戶需求的產品信息有效地傳達給客戶。這一過程建立在對客戶需求進行調查的基礎上,事實上也就是銷售線索的挖掘在了解我們的客戶之後,要不斷地和客戶進行雙向交流,把產品信息傳達給客戶,這就需要我們進行產品知識培訓、現場展示等活動。從這些活動當中,我們也可以進一步了解到客戶內在的真正需求和想法,以此作為重要的客戶知識。另外,由於準確的目標客戶知識對於企業的市場活動和銷售活動至關重要,而客戶知識會隨著時間的推移發生變化,因此企業需不斷地對客戶動態知識庫進行更新。這一過程主要體現了“有關客戶的知識”和“為了客戶的知識”。
  3.5客戶知識庫系統分析
  企業的客戶知識庫本身是在不斷更新和變化中的。企業技術創新過程中的每個環節不斷吸收客戶知識,同時又將新的客戶信息反饋到客戶知識庫中,使客戶知識在它的不同存在形式間不斷轉化,實現了螺旋形的增值過程。客戶知識分為顯性客戶知識和隱性客戶知識。客戶知識的創新要經過以下4種轉化模式。
  (1)從隱性知識到隱性知識的社會化模式。公司客戶知識的社會化.是企業員工與客戶或者內部員工問通過相互交流、學習與合作.創造新的隱性知識,如共享的心智模型、技能、想法等的過程。
  (2)從隱性知識到顯性知識的外化模式。客戶知識的外化過程是把隱性客戶知識表達成顯性的概念的過程,它是客戶知識的4種轉化模式中極其重要的一環,只有將隱藏在公司客戶或員工頭腦中的有關公司生產、經營和管理的創新思想明確表達出來,才有可能借助集體的力量將其實現。
  (3)從顯性知識到顯性知識的綜合模式。客戶知識的綜合是利用多種渠道和方法搜集散布於公司內外的顯性客戶知識,經過排序、增減、分類、綜合等分析處理後,將它們存儲積累於公司客戶知識庫中的過程。這一過程能夠產生新的、更加系統化的客戶知識。
  (4)從顯性知識到隱性知識的內化模式。當通過社會化、外化、綜合獲得的知識被內化成個人的隱性知識,形成一種共享的心智模式、認識想法和經驗訣竅的時候,才會變成有價值的資產。
  企業的技術創新是一個持續的動態的過程,與之相對應,客戶知識的4種轉化模式相互連續、螺旋上升、逐漸擴大,同時新知識不斷被創造出來,顯性知識不斷得到積累,客戶知識庫的儲量也不斷增加。例如,關於客戶需求的隱性知識可以通過社會化和外部化轉變為新產品概念,這種概念化知識又可以通過組合化產生系統化的知識.如開發出新產品原型。而系統化知識又可以通過內部化轉化為運營知識,如產品的大規模生產,基於經驗的知識又啟動了新一輪的知識創新過程。
  4結語
  企業的技術創新是一個持續的動態的過程,從創新決策的產生、研發、生產到銷售,每個環節都需要密切註意客戶需求的變化。企業的客戶知識管理將與客戶需求密切相關的客戶信息分析、比較、綜合和概括.從中發現問題的實質和核心,並對其發展趨勢進行預測,為制定創新決策和創新方案服務。因此,客戶知識管理貫穿於企業技術創新過程的始終,不斷為創新服務。 免費論文下載中心 http://www.hi138.com
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