中國導遊職業生涯規劃淺談

論文類別:管理學論文 > 旅遊管理論文
論文標簽:職業生涯論文
論文作者: 劉艷紅 袁俊
上傳時間:2012/12/15 10:39:00

【摘要】本文基於中国導遊學歷低、年齡低、收入低、社會地位低,以及高風險、高流失率的“四低兩高”的特點,運用深度訪談法、文獻綜述法等研究方法,結合人力資本原理,研究导遊在進入職業倦怠期後, 適合其生涯規劃的三條職業發展之路,從而為導遊人員提供職業生涯指導,並促進旅遊行业工作人員的穩定、有序、有目标地成長,促進中國導遊队伍建設走向良性循環、健康發展的道路。

【關键詞】中國導遊 職業生涯 規劃

導遊作为旅遊業發展的推動者、先進文化的傳播者、中外交流的友好使者,導遊服務水平是旅遊市場競爭力的關鍵因素之一。但是近年來關於導遊的負面報道層出不窮,除了社會地位問題,還有收入、婚戀顧家等問题,一一擺在導遊的面前,使得很多熱愛旅遊事業的导遊在去留間掙紮。科學、客觀、對口的導遊職業生涯發展規劃,在這旅遊大轉型的時期顯得尤為重要。

一、新中國导遊事業發展的歷程

隨著我國旅遊業的迅猛發展,導遊被認為是中國入世後最緊缺的人才之一,國家对導遊人才的需求也正逐年增長。回顧新中國導遊事業發展的歷程,大體可以分為四個階段。第一階段(新中國成立以後———改革開放前):這一時期的導遊員大部分是掌握外語的大學畢業生,身份是國家幹部,工作內容是從事外事接待工作,代表了國家的形象,受到全社會的尊敬。第二階段(1978 年改革開放———20 世紀90 年代初):這一时期的導遊隊伍以旅行社的全職導遊为主體,隊伍不斷擴大,政治素質、專業素質和外語水平較高,這時的導遊是一個非常有吸引力的就業門类。第三階段(20世纪90年代初———20世紀90年代末):這一时期我國入境、國內旅游、出境旅遊初步形成三大市場共同发展的格局。導遊隊伍發展規模迅速擴大,導遊體制也發生了重大變化。繼1989 年我国建立了全國導遊資格考試制度,1995 年起又建立了導遊人員等級考核制度。第四階段(20 世紀初———至今):目前我國有60 萬職業導遊,但實際上有資質的導遊約有70 萬人,還有30 萬名講解員,導遊員、講解員已是一支百萬大軍。這時的旅遊業是國民經濟的戰略性支柱產業,導游是旅遊服務的重要环節。在2005- 2010 年的5 年裏,中國旅遊者的增長率每年超過60%,中國導游員、講解員人數翻了3 倍。2010 年,我國接待入境遊遊客5566 萬人次,出境遊遊客5738 萬人次,市場的需求和擴展在加快,但導遊隊伍的增長遠未達到這個需求,導遊從業人员數量需求較大。然而,由於旅遊法制建設滯後、旅遊監督管理環節薄弱、旅行社无序競爭等原因,大部分持證導游生活保障低,難吸引優秀人才加入,原有的優秀人才也流失嚴重。中國的导遊具有學歷低、年齡低、收入低、社會地位低,以及高風险、高流失率的“四低兩高”的特點。以廣東省旅遊局的調研(2011)為例,每年有大量的導遊新兵進入旅遊市場,旅行社並没有好好培養,而只是作为廉價勞動力使用。在進入導遊行列三年內,大部分新導遊都將離开導遊崗位,原因就是當他們轉变為資深導遊時要面對更多新兵的挑戰。綜上所述,導遊從老一代的國家幹部、民間大使的身份,到如今的無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動报酬保障的 “三無人員”,在時代的發展進程中產生了巨大的變化,使很多一線導遊感到前途很迷茫,也使很多立誌想從事導遊工作的有識之士望而卻步。對於導遊生涯規劃的分析與研究應該與時俱進,為廣大导遊有序地安排自己進入職場發展的人生規劃、走出具有中國特色的导遊之路提供參考意見。

二、導游成為人力資本的必要性

1、人力资本理論舒爾茨在1960 年提出了人力資本理論,指出人力資本體现在人的身上,表現为人的知識、技能、資歷、經驗和熟練程度等,綜合起来就表現為人的素質。導遊是實踐性極強的一類工作,其人力資本是稀缺的,其人力資本像其他一切資本一樣,都應當獲得回報,其時間經濟價值的提高是一種趨勢。導遊在帶团過程中,每一個團隊的成员都不同,每一個旅遊目的地即使多次重遊都有差異性,其經歷的旅程都有各種情况發生,具有不可復制性,因此逐漸形成了其獨特的經驗資本,並成為企業及其本人經濟增長的主要源泉。導遊的生涯规劃需要有針對性地进行引導,避免因為退出壁壘不高而造成社會資源的浪費、人力資本的亏空。

2、導遊人力資本的價值(1)擁有廣大的客戶資源。中央提出本世紀头二十年要建設惠及十幾億人口的更高水平的小康社會,要求大力發展以旅遊業為主的第三产業,擴大內需、促進消费。導遊作為旅遊服務的直接提供者,在服務遊客的过程中,帶給遊客知識、健康和愉悅,服務於人的發展;同時導遊又是文明的使者,倡導文明、傳播文明是導遊的“天職”。導遊作為服務於廣大游客的一線人員,與遊客面對面,心貼心,在青山綠水間更容易獲得彼此心靈的沟通,建立信任感,贏得回頭客。遊客的滿意度越高,其忠誠度就越高。隨着帶團量的逐步增多,導遊將积累長期、穩定的客戶群,這成為其人力資本的重要資源。(2)積累豐富的旅遊经驗。旅遊業要更好地满足海內外旅遊者不斷增長的旅遊需求,必須強調“以遊客為本”,導遊要不断提供更高質量和更高水平的旅遊服務。通過導遊的一線工作,可以更好地引導和促進旅遊者熟知文化、交流文化,珍惜資源、保護環境,引導資源節約型、環境友好型的旅遊消費方式。导遊員在帶團過程中,通過接觸形形色色的遊客、經歷千變萬化的旅程,可以提高自身素質和應急處理能力,同時還可以不斷进行業務總結,把理論與實踐有機结合,積累豐富的旅遊經驗,更好地服務遊客,促進旅遊業的发展。(3)創建良好的信譽品牌。導遊在帶團的過程中,不僅代表了自己本人,還是導遊服務公司、旅行社的代表,在某種程度上,作為“民间大使”的導遊,甚至是所在城市和國家的代表。一個高素質的導遊,帶团的最高境界是宣傳了所代表的企業、城市、國家的良好形象,創立了屬於自己的獨特、優良品牌。這種與導遊“為了賺錢養家糊口、不要被投訴罚款”的最低級追求形成鮮明对比,前者創造了“給人快樂、自己快樂”、“路越走越寬廣”的陽光大道,後者停留在自怨自艾、惡性循環的境地。
3、導游人力資本的短板(1)導遊隊伍整體素質狀況與旅游產業素質全面提升的要求不相適应。近年來,隨著我國旅遊業的快速發展,導遊隊伍呈現快速增長趨勢,但同時也呈現年輕化、平均學歷偏低的狀況。在60 萬名執業導遊中,30 歲以下的占80%,大專及以下学歷者占80%。我國导遊隊伍的整體素質還不能適應旅游業發展需要,與我國旅遊產業素质全面提升的要求不相適應,与建設世界旅遊強國要求不相適應。(2)導遊隊伍结構與旅遊市場需求不相適應。當前我國導遊隊伍中,初級導遊占97%,高級導遊和專家型導遊人數少,與海內外遊客市場對導遊的知識和閱历要求明顯不相適應,不利於旅遊服務質量的整體提高。目前我國外語導遊不足、語种結構不合理,已經成為制約我國新興客源市场發展的重要因素,一定程度上影響到我國國際旅遊市場的竞爭力。此外,導遊平均素質的地區差異拉大,不利於區域旅遊協調發展和全國旅遊市場整體水平的提升。(3)导遊管理體制和機制與導遊队伍發展現狀不相適應。一方面,我國兼職導遊比例越來越高。據統計,目前兼職導遊已超過60%,導遊日益成為自主擇业、分散執業的群體。但是與之相適應的導遊服務管理體制和機制不健全,對導遊人員的管理服務跟不上,致使部分導遊人員的服務水準下降。另一方面,我國導遊人员的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善,致使導遊隊伍職業穩定性下降,並導致部分導遊人員在帶团過程中降低服務水平或減少服务提供,以獲取收入。這種情況已經影響了我國導遊隊伍的整體發展。我國導遊隊伍建設面臨的新情況和新問題是在我國旅遊业迅速發展的前提下產生的。一方面,旅遊業快速增長拉動了導遊隊伍的迅速發展;另一方面,導遊隊伍的擴大又促進了旅遊業的發展。同時,也反映了經濟體制變革、社會結構變化、利益格局調整、思想觀念變化的特征,是轉型期各種矛盾在旅遊業中的具體體現。

三、導游生涯規劃發展路徑研究

1、在導遊崗位縱深性就業,成為高精尖型高端人才(1)沿“初級—中級—高級—特級”路徑循序漸進。我國導遊隊伍分為初級、中級、高級和特級四個等級,這四個等級呈金字塔結构,越往上人數越少。目前,中国60 萬導游人員中特級導遊員只有17 個人,比院士还少。國家旅遊局提出,要不斷優化导遊隊伍結構,以適應我國旅遊業發展的總體需要。2006 年中級導遊考試和2011 年高級導遊考試也相繼恢復。中高級導遊人員的增加,將使我國導遊結構更加科學合理,有利于導遊隊伍從註重“量”的增加轉變為註重“質”的提升,從而進一步壯大我國導遊隊伍。在导遊等級考試已經恢復的背景下,各級旅遊行政管理部門已经在研究如何完善導遊保障和分配機制,並將盡快加以解決,讓廣大導游有目標、有動力,與時俱進,提升水平,實現價值。(2)在語種導遊或特种技能導遊方面上獨樹一幟。中國60 萬導遊人員中,有六七萬是外語導游員,這其中只有3%是小語種導遊員。擁有外語技能的導遊主要從事入境地陪、出境領隊等工作,其收入水平居於導遊崗位金字塔的頂端。用手語為聾啞人提供導遊服務、會开車為散客做司機兼導遊等等,都是應運而生的熱門工種。随著拓展、越野、自駕车旅遊業務的增加,相关專業的導遊服務也逐漸受到遊客歡迎。市場急需的知識性、技能型、娛樂性導游,一是會深入專業講解博物館等機構,知識淵博、口才流畅、風趣幽默;二是作為親善使者會展現出無限活力,成為遊客服務的接待員,更是遊客的朋友、玩伴,能夠帶領游客體驗各項驚險的活動,比如沖浪、帆船、水中有氧操、瑜伽、高爾夫等等;三是會表演自編自導的節目,從勁歌热舞、喜劇小品到時裝秀,都能應付自如。(3)按“國內全陪—出境領隊—入境地陪”規劃職業。導遊的發展路徑,猶如旅遊看風景,盡量由遠及近。在進入導遊職場的初期,作为全陪能有機會到中國各地了解、學習地陪的工作風格、讲解特色,在神州大地飽覽祖國河山,博各家之所長為己所用,十分必要。奠定了工作基礎后,導遊經驗豐富之後,踏出國門擔任旅遊領隊,在周遊世界各國的同時,可以遊刃有余地處理好境外各種導遊業務。最後在需要成家立業之時,轉為地接導遊,減少出差機会,向遊客做城市觀光介紹後當天回家,以便照顧家庭。此时經驗閱歷更為成熟,家庭事業兩不誤。

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2、擔任旅行社骨幹或高管,發挥導遊優勢找到定位(1)轉入旅行社計調崗位。大部分導遊喜歡和遊客打交道,語言能力較好,善於介紹各個景點的特色。但有些導遊在工作中性格較內向,不善於表達,卻天生有計劃性、条理性,考慮全面,計划周詳,能夠適應內勤策划、行程安排、計劃制定的工作,這樣的導遊可以考慮轉到旅行社計调崗位上發揮個人優勢。(2)轉入旅行社銷售崗位。導遊與遊客建立和諧的人際關系,要遵循主動服務、熱情服務,文明執業、樂於奉獻,以真誠和熱情、文明和奉獻理念贏得遊客對導遊人員、導遊工作的理解和支持,進而提高全社會對導遊人員的信任度。同時主動學習旅遊產品知識,熟悉線路和報價,解答遊客提出的問題,發現商機,積累客戶。處處留心皆學問,打下良好基础,這樣的導遊可以在旅行社前台接待、網絡營銷、銷售部門找到新的定位。(3)轉入旅行社行政岗位。旅行社的客戶服務部、辦公室、財務部、人力資源部等崗位都適合導遊转型。例如客戶服務、接待客户投訴類的工作,很多導遊都較為擅长,不僅天性平和,追求人際关系的圓融,極具耐心並善於傾聽,還具有高超的協調人際關系的能力。而有些导遊做事很有條理,善於把安排给自己的任務圓滿完成,又有一定的專業背景和組織能力,行政崗位就非常適合他們。(4)轉入旅行社研發崗位。旅行社的研發工作主要是新線路的开發、設計,這對於常年實際操作帶團的導遊是很有優勢的。他們除了為傳統產品提出可行性的改進意見,還能為新產品跋山涉水、亲力親為,加上對遊客需求的了解,与市場的緊密接觸,這样的導遊完全可以勝任研發崗位。(5)轉入旅行社管理崗位。導遊是團隊的領導者,富有組织能力,有明確的目標,講求效率,抗壓力強,具備做管理崗位的潛質。導遊從一線工作到旅行社的管理崗位,作為職業經理人,無论是去門店做經理,還是在總部的职能部門擔任主管,普遍受到好評,這已經成為一種主要的轉型趨勢。(6)成為自營旅行社老總。導游中不乏有善於經營、願意自主創業的人。不熟不做,加之客戶積累的原始階段已經完成,一旦資金、場地、人手問題解決了,另立門戶成立自己品牌的旅行社也成就了不少導遊的“老板夢”。但有些精通業務、擁有客戶、具有風险意識的導遊也會通過勤勞取得成功。當然也有旅行社的老总願意通過股權轉讓等激勵政策推动導遊轉為自營旅行社老總。

3、在其他崗位延伸性發展,做兼職導遊復合型人才(1)考入政府公務員隊伍。導遊在學歷、年齡合適的情況下,有機會考取公務员。一是考取一些對口的普通公務員,發揮自己從事過导遊工作的優勢,待人接物大方周到,做事周到有条不紊;二是競聘一些高层職務的公務員,參與旅遊政策法規的制定、城市旅遊的規劃,带動旅遊經濟的發展。(2)自主創業或自營企業。導遊在帶團的經歷中勤于思考,發現商機,反復驗证,最後投入資金,自主創業。例如開餐館、酒店,經營車隊,承包景點等等。因為諳熟價格和渠道,掌握了客源規律,導遊容易在經营上獲得收益。(3)從事媒體的相關工作。導游常年周遊世界,飽覽河山,閱歷豐富,談吐不凡,轉為职業電視或電臺節目主持人,帶领觀眾或聽眾去領略各地風情,成為一種時尚就業形式。還有一些報紙、網絡的旅遊板塊,也是請导遊去專業打造,因為善于表達和渲染氣氛的導遊,更加容易把旅遊活動推向高潮,吸引各种類型的顧客。(4)擔任教師或培訓師資。一方面,國家旅遊局和各級旅遊管理部門都在進一步加強和改善對导遊人員的教育和培訓工作,提高導遊人員的業務素質。而加強導遊人員的職业教育和在崗培訓是不斷提高導游業務素質的重要途徑。抓好對各語種導遊、景區導遊、文博科教場館導遊員的業務培訓,需要大量的培訓師。另一方面,各大專院校加强旅遊學科建設,紛紛設立导遊專業,但是緊缺教師。導遊專業是非常註重實践性的學科,這為很多導遊提供了轉型成為導遊教師的崗位機会。2009 年“名導進課堂”工程,有3 萬多人受益,有38 位導遊被旅遊院校特別聘請为教授和講師。擔任教師或培訓师資條件是導遊一定要加强各類知識的學習和儲備,提高自身素質,做到厚積薄發。(5)编書撰稿成旅遊作家。導遊中有很多善於寫作的人,可以平時整理自己去過的國家或地區的資料,編写遊記之類的文章。還有導遊可以受雇,專門為專業旅遊網站撰稿,把自己的旅遊經歷寫出來與廣大遊客共享,幫助有需要出遊的人。導遊的每次带團出遊都會有生動的故事,需要隨時記錄和勤於整理。方式可以千變萬化,但是習慣一定要堅持養成。積少成多,慢慢出書,這將是導遊職業生涯的另一種有意義、有技術含量的轉型途徑。四、结語總結以上各類職業發展道路,對於導遊來說,“條条道路通羅馬”。由於客觀存在的原因,中國的導遊隊伍無法像一些發達國家,成为“越老越值錢”的銀發族主導型的導遊大軍,只能指引廣大導遊在从事導遊工作期間,摒除“导遊撈快錢”的惡劣思想,消除“導遊沒出息”等不良印象,充分發揮導遊敬業愛崗,能上能下,懂業務、會經營,裏裏外外一把手的職業特點,把導遊的高流失率降低,把流失的導遊凝聚在相關的旅遊產業鏈上,繼续為旅遊事業添磚加瓦,这樣中國的旅遊業才會越做越強。(注:基金項目:深圳大學教務处教學改革研究項目。)

參考文獻

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