印度靛藍航空卓越的基礎服務戰略

論文類別:管理學論文 > 市場營銷論文
上傳時間:2014/8/15 14:22:00

  IndiGo grow through brilliant basics

  博客主人/Prasad Narasimhan

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  印度靛藍航空(IndiGo)6年前成立,但是現在它在印度廉價航空細分市場上已經上升到首位,占有最大的市場份額,而且是細分市場上唯一盈利的航空公司。

  然而,成立之初,沒有太多人對它抱有太大的希望。人們想,這樣的服務是不是太基礎了?它如何突出自己的差異化優勢?畢竟,印度人之前被寵壞了,他們以合理的價格享受全套的航空服務,習慣了印度航空(Air India)、印度Jet航空和印度翠鳥航空(Kingfisher)。但是現在,市場形勢逆轉了。大品牌市場處境艱難,但是靛藍航空卻脫穎而出。這對企業有什麽啟示?

  洞察力

  這在現在看起來似乎顯而易見,然而回想起來,當時靛藍航空的定位受到大多數人質疑。靛藍航空將商務旅客作為目標客戶,並認識到真正的奢侈是對時間的奢侈。在這種認識基礎上,靛藍航空將所有的精力都聚焦於改進最基礎的服務上—努力讓每次航班準時到達、準時起航。針對於普遍沒有時間概念的印度人而言,這的確是一個大膽的舉動。

  最基礎的服務

  不管市場形勢好與壞,靛藍航空始終堅守自己的低成本業務運作模式。它采用單一飛機型號、高飛機利用率、付費機艙用餐,還對艙內空間進行優化利用—靛藍航空的飛機座位為190個,而其他全票價航空公司的座位為150個。

  通過縮短飛機周轉時間,將飛機使用率最大化,還進一步減少了燃油消耗,而隨著燃油價格大幅上漲,這給靛藍航空帶來很大的幫助。靛藍航空雇用的員工要比同行少得多,是行業內最精簡的企業。又因為不在機艙內提供熱餐飯,飛機不需要攜帶重型設備和餐具,這就減輕了飛機重量,進一步減少燃油消耗。

  獨特性,而不是區別性

  一開始,很多營銷人嘲笑靛藍航空立足於廉價的服務區別性。畢竟,除此之外,以及擁有時髦的新飛機,靛藍航空沒有明顯的區別。然而,靛藍航空的管理層始終將工作重點聚焦於堅持提供最好的基本服務:保證飛機準時、整潔的機艙和無憂的服務。他們堅信,這些將成為自己的獨特性。而一旦兌現這些服務,這些獨特性將變成自己品牌獨有的優勢。

  表現自己的獨特性

  靛藍航空對時間有一種偏執的精神。它的標語是:“準時是一件美妙的事情。”在過去的3年裏,靛藍航空在行業內每月的守時成績一直保持領先。在員工激勵機制也體現了對守時的重視程度—督促乘客盡早登機以確保準時起飛,甚至在飛行過程中清理垃圾以減少飛機周轉時間。

  聚焦性運作

  靛藍航空專註於創造一種能提升準時績效的運作系統。譬如,它采用航空專用數據鏈通訊系統(ACARS),以便實現飛機起飛和著陸信息自動化。靛藍航空還創辦領導力學院,側重兩個領域訓練員工:準時性服務和輕松無憂服務。

  由裏到外的一致性策略

  靛藍航空意識到,品牌策略和員工策略在某些方面沒有任何區別。因此,“準時”和“輕松無憂”既體現於品牌外部策略,也體現於品牌內部策略。對於靛藍航空而言,準時不僅僅是飛機準點,同時包括按時開會、按時工作、按時訓練、按時晉升、按時發工資和獎金。同樣,當它對外強調“輕松無憂”時,它致力於讓自己的工作環境“輕松無憂”。靛藍航空已被評為印度最適宜工作的50家企業之一。

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