和“貓膩”說“NO” 《“雙十一”網絡消費預警》發布

論文類別:管理學論文 > 市場營銷論文
論文作者: 姚建芳
上傳時間:2017/11/6

  一年一度的“雙十一”網絡狂歡節即將來臨,天貓、京東、蘇寧、唯品會、拼多多、網易考拉海購等電商均已厲馬秣兵,準備“開戰”。據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測數據顯示,2016年“雙十一”全網交易額突破1800億元,再創新高,其中天貓雙十一銷售額1207億,11月11日當天京東商城交易額同比增長59%,蘇寧雙十一全渠道銷售訂單量同比增長193%......  

  然而,在電商頻頻傳來捷報的同時,各類消費問題卻層出不窮。據第三方網絡維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.100ec.cn/zt/315/)統計受理的消費者雙十一維權案例顯示,“雙十一”後一月內是消費投訴高峰期,數量也呈現逐年上升趨勢,其中2015年同比上年增長18.60%,2016年同比上年增長26.27%。  

  今年是“雙十一”舉辦的第九年,正值周六,消費者狂歡將更盡興。今年雙十一消費者購物體驗能否得到質的提升,各類消費陷阱整改的怎麽樣了?對此,基於中國電子商務投訴與維權公共服務平臺8年來接到的用戶維權數據庫,中國電子商務研究中心發布《“雙十一”網絡消費預警》系列之網購消費前篇,包括電商專供、贈品“貓膩”、先漲後降、預售“陷阱”。  

  一、電商專供沒明確標識 專櫃驗貨不靠譜  

  同樣的紙巾,為什麽網上買的薄很多;同樣的羊毛外套,為什麽網上買的羊毛含量少很多?近年來,在電商促銷中線上線下很難找到同款商品,而專供線上銷售的商品被稱為“電商專供”,這讓消費者很難真正比價獲得實惠,同時也被“專供”商品“耍的團團轉”。  

  所謂“電商專供”商品,是指生產企業專門為電商打造且只在網上交易平臺流通,與實體店銷售產品型號略有差別的產品,其特點有二:一是銷售渠道單一,只在網絡上銷售;二是價格優惠。該類商品通常按照實體店的某種產品型號做出某些改動,多數情況是為了節約成本,所以較實體店一般價格低一些,當然質量會差一點。  

  “電商專供”商品存在以下三種情形,應當區別予以認定:一是“電商專供”商品外觀編碼與實體店商品完全相同。二是“電商專供”商品外觀編碼與實體店商品僅有細微區別,內置部件或產品的原料等也有細微不同。不過對於商品的型號編碼等存在的細微區別,消費者不仔細觀察很難辨識。三是“電商專供”商品在網店展示的廣告圖片,與消費者在實體店看見的商品一模一樣,商品的外觀編碼與實體店商品的區別在廣告圖片上有所顯示,並且網店銷售頁面或商品顯著位置也標明了“電商專供”。  

  平臺責任:網絡交易平臺應加強賣家貨源的審核以及商品頁面信息披露的監測,對於電商專供產品使用實體店商品圖片的、虛假描述的予以監督和處罰。  

  消費提醒:中國電子商務研究中心主任曹磊提醒消費者,“電商專供”商品與實體店銷售的產品看似一模一樣,仔細看會發現顏色、內件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質稍遜的商品,可以說“一分價錢一分貨”。“電商專供”商品一般在服裝、電器、鞋帽、箱包等品類較多,消費者要擦亮眼睛。  

  遭遇“電商專供”上當受騙行為,消費者可依據相關法律進行維權,下單前仔細查看商品的介紹,並保留下單憑證(訂單截圖、與賣家溝通的聊天憑證等)。  

  二、贈品藏“貓膩” 竟不能享受常規售後服務  

  電商促銷的慣用伎倆之一是商品附帶贈品,而一般情況下,贈品如果出現質量問題,賣家通常都會以是贈品為由拒絕保修。以購買大家電送小家電為例,消費者購買冰箱贈送一個電飯煲,冰箱可以享受正常保修、退換貨服務,而電飯煲卻被明確規定不能享受質量問題7天包退、15天包換、1年保修的三包法規定保修。  

  《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》明確規定,網絡促銷經營者在促銷活動中銷售、附贈的商品,應符合《產品質量法》的規定,不得銷售、附贈國家明令禁止銷售的商品,不得因促銷降低商品質量。附贈的商品,應提供“三包”服務。因此,商家此舉與法律相違背。  

  贈品存在的問題:(1)商家活動介紹頁面明確顯示有贈品,收到貨卻發現沒有贈品;(2)贈品通常沒有發票,不享受正規的三包服務。  

  平臺責任:建議網絡交易平臺加強商家對於贈品的規定,符合三包內的贈品享有正常的三包服務。

  消費提醒:中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒消費者,下單前,對於商家宣傳的活動頁面進行截圖保留,以防商家不按承諾發送贈品。法律早已有明確規定,贈品也要保修。贈品通常都沒有發票,所以質保卡就成贈品保修時的唯一憑證。消費者在購物時,一定要讓商家在質保卡上加蓋公章。這樣一來,如果諸如電飯煲這樣的贈品原廠保修長達3年,那麽消費者憑借質保卡同樣可以享受到原廠3年保修服務。  

  三、先漲價後打折 與實際宣傳折扣不符  

  “雙十一”臨近,各電商平臺的宣傳促銷正盛,與往年不同,今年的電商促銷活動更加考驗消費者的“智力”,預售、定金膨脹金、各類滿減紅包、直降紅包、返現券等優惠券以及7天或30天保價政策等,讓消費者“傻傻算不清”。  

  “雙十一”之所以屢屢創造銷售奇跡的重要原因之一是價格優勢,一般網絡商家都會把一年中商品的最低價放在“雙十一”當天,價優也是吸引消費者“雙十一”剁手的主要因素。而為了制造“雙十一”的低價,先漲價後降價已經成為電商行業“潛規則”。舉例來說,某款女裝平時的網絡售價為200元,標示原價為300元,在雙十一前商家突然將原價標示為390元,活動為打五折,實際銷售價格為195元,比平常售價只低5元。實際並未像促銷宣傳的優惠。  

  雖然2016年“雙十一”前,國家發改委、工商總局等多部委相繼出招,對“雙十一”進行了全方位的規範,然而依舊有不少商家打著“雙十一全年最低價”的旗號卻利用促銷欺騙消費者的行為。為此,今年“雙十一”對於價格欺詐,相關監管部門任重道遠,消費者需擦亮眼睛,以防落入商家的價格陷阱。  

  平臺責任:建議網絡交易平臺加強對商家的價格監控,對於虛標原價的行為進行取消參與促銷資格等處罰。  

  消費提醒:中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒消費者,面對商家輪番促銷廣告,消費者需保持清醒,貨比三家,對於心儀商品,關註平時銷售價格,與雙十一價格進行對比,是否存在真正的實惠;對於商家先漲後降等行為積極向平臺和監管部門進行舉報。  

  國家工商總局2015年10月開始施行的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》提到,擬對虛構原價、虛假優惠折價等6種不正當手段促銷予以禁止。此外,相關部門應按照《價格法》、《價格違法行為行政處罰規定》等相關法律規定,對轄區內註冊的電商平臺加強規範管理。  

  四.預售模式“坑”不少 規則不清“陷阱”多  

  在經歷了幾次的網站進不去,支付不成功等系統癱瘓後,預售模式出現,較好地解決了雙十一當天由於流量過大導致的系統癱瘓,同時也給商家更加精準的銷售預估,庫存準備。  

  所謂預售,即商家使用支付定金(訂金)的方式,讓消費者提前購買,雙十一當天支付尾款,雙十一後發貨。然而商家也在預售環節玩起了花樣,各類眼花繚亂的預售活動讓消費者吐槽不斷。  

  一般來說定金不退,訂金能退。定金”是指當事人約定由一方向對方給付的,作為債權擔保的一定數額的貨幣,它屬於一種法律上的擔保方式。給付定金一方如果不履行債務,無權要求另一方返還定金;接受定金的一方如果不履行債務,需向另一方雙倍返還債務。債務人履行債務後,依照約定,定金應抵作價款或者收回。  

  而“訂金”目前我國法律沒有明確規定,它不具備定金所具有的擔保性質,可視為“預付款”,當合同不能履行時,除不可抗力外,應根據雙方當事人的過錯承擔違約責任。  

  一般來說定金不能退(除法律規定的特殊情況),而訂金能退。而很多商家預售中需要消費者支付的基本上都為“定金”,雖然定金可翻倍看似十分優惠,但如果消費者在支付尾款前不想購買了,則定金不退還。  

  《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》的正式施行,表明“網絡預售模式”正式被納入監管。第九條規定,各大電商平臺(網絡集中促銷組織者)不得采用格式條款,設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規定。  

  預售商品只能單獨購買。商家頁面上的各類滿減優惠券,還有平臺的各類優惠券,對不起,預售商品只能單獨購買,想要使用優惠券還需另購買其他商品。  

  平臺責任:多數商家促銷規則都是根據平臺活動設置,所以平臺對於雙十一規則的設置應當公開、透明,並且有特殊說明,讓消費者明明白白消費。  

  消費建議:中國電子商務研究中心法律權益部分析師提醒消費者,對於預售款,不要輕易支付定金,想明白了再支付定金。對於商家訂金不退的,可向第三方網絡交易平臺和有關監管部門舉報維權。

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