員工的樂趣與溫度

論文類別:管理學論文 > 市場營銷論文
論文作者: 潘文富
上傳時間:2018/12/4

  生意的成交,是多重因素的共同作用。

  1,產品是基礎

  2,品牌和促銷活動,是引起顧客的註意力,爭取吸客進店

  3,顧客進店之後的留客,溝通,乃至最後的成交,則更多是導購的人為因素。

  在成與不成之間,導購的人為因素往往起到了主導作用。人為因素的背後,一方面是技術因素,也就是方法論,諸如接待流程,話術,動作標準等等。這些問題相對好辦,方法可以培訓,設備可以購置。

  另外一個方面就是導購的工作態度了,這個要比技術因素更為復雜,在工作態度的背後,涉及到:

  1,是否喜歡這份工作?

  2,是否願意把工作做好?

  3,是否能認真遵守既定的規章制度和服務流程?

  4,遇到問題時,是積極想辦法,還是消極找理由?

  5,是能保持主動學習進步?還是固守老思想?

  6,考慮問題是從自己的主觀角度出發?還是能換位思考?

  7,是打算長期的穩定做下去?還是隨時會走?

  以上這些因素,共同決定了導購的工作態度。

  在高端顧客看來,價格不是首要考慮的問題,產品功能其實也都差不多,都是花錢嘛。關鍵是買開心,也就是在購物過程中的體驗感受,包括看人是否順眼,溝通是否順暢,是否被尊重,說話是否順耳,面子是不是給足了等等。當然了,這個體驗感受主要是基於顧客與導購之間的交往過程中所帶來的,這其中的流程與話術,乃至接待動作,也許各家店都差不多,但顧客更多是在乎導購在接待自己時的溫度。所謂溫度,就是用心的,有熱情的,是發自內心的,感覺到自己在被認真且周全的對待。不是程式化的歡迎詞,不是背誦產品話術,不是機械的被動服務,不是一朵看起來漂亮但卻沒有芬芳的塑料花。

  高端顧客需要是有溫度的服務,那麽,導購如何才能做到這一點?動作方法和話術類的簡單,關鍵是工作態度,一般來說,當導購在工作中有樂趣的時候,才會認真學習並遵守執行相關的接待標準流程,保持良好的服務態度,才能實現對顧客實施有溫度的服務。  

  那麽,導購在什麽情況下才會對工作產生樂趣呢?前提是喜歡這份工作,喜歡工作是由這些因素構成的:

  1,管理者是個靠譜的人,無論是人格還是做事態度

  2,員工喜歡這個團隊,願意和大家在一起共事

  3,員工認為薪資水平符合行情,考核機制科學合理且透明

  4,遇到問題時,大家能在一起共同商議想辦法

  5,有清晰的發展規劃

  6,對於自己的進步,管理層和同事都能及時的肯定,並在級別和待遇上有體現,同時,也能看到自己的職業身價在逐步提升

  7,有些關系特別好且能支持自己工作的老客戶

  8,有蔑視同行的快感

  9,能自由請假,不影響自己的生活質量

  10,學習體系健全,學習方式多樣化,學習過程輕松化

  11,有後臺系統的支持,對自己工作的支撐作用明顯,不是自己一個人在單槍匹馬的戰鬥

  12,店裏所使用的設備先進,接待服務用品高檔且創新元素多,其他店都沒有,顧客的滿意度評價高

  13,在搞定顧客的過程中,有樂趣,有成就感,有收獲,有進步

  14,有顧客對自己專業,服務水平的肯定

  若能做到以上這些,導購自然是喜歡這份工作,想留在這個店裏,想和大家在一起,願意積極學習,帶著熱情和用心來接待顧客。顧客能體會到導購有溫度的接待,感受到良好的購物體驗,購買可能性也就大大提升了。

  所以,從邏輯上來說,做好高端產品的銷售工作,先得做好對導購的管理工作。把導購當成第一顧客來看待,從多個維度同時著手,做好對導購的服務和技術輔導工作。確保導購對工作,對管理者,對同事等內部因素有滿意度,在此基礎上,再培養導購對工作的樂趣。

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