如何提高用戶黏性?

論文類別:管理學論文 > 市場營銷論文
論文作者: 黃利鴻
上傳時間:2018/12/4

  自《用戶對開關的需求有哪些?》發表以來,接連收到不少業界朋友加俺微信(yellowhongli),有給予工作指導的,也有提出更多建議,在這裏,筆者都非常感謝朋友們的意見和建議,以及關心,對於不足之處,定當在後續的學習中努力改進!

  在弄清楚了自己的產品用戶是誰之後,接下來的工作才是最為重要的。正如孫子曰:兵者,國之大事,死生之地,存亡之道,不可不察也。確實,在一定程度上來說,用戶的喜怒哀樂分分鐘都在左右著品牌和產品的生死存亡,必須將用戶作為營銷工作的重中之重。那麽,應該如何去提高用戶黏性以使品牌和產品成為用戶心目中的首選呢?

  不定時給予用戶驚喜

  孫子曰:兵者,詭道也。故能而示之不能,用而示之不用,近而示之遠,遠而示之近。也許是因為自己有從市場一線走過來的經歷,所以,在很多時候總能體會得到來自用戶在日常交流中所反映出來的,對於品牌和產品的那種時而猶豫不決,時而信誓坦坦,時而左右而言它……總之,一時半會甚至半天功夫裏,你都可能還沒有真正了解用戶的真正意圖!

  不過,也可能是用戶存在此類內心世界中的“選擇困擾”,所以,在跑一線市場的時候,俺最喜歡的就是“彈雙簧”模式——就是兩個人組合式面對用戶。這種黃金組合最大的好處就是什麽呢?避免冷場!在與用戶接觸的過程中,時而一人問用戶,一人觀察用戶表情;時而另一人問用戶,另一人觀察用戶表現。

  通過黃金組合與用戶接觸,敏銳註意用戶的每個動作細節,俺們就能很快地抓住用戶潛藏的真實用意,並且據此提出一個讓用戶驚喜的“方案”。對於用戶來說,在很多時候特別是一對一單槍匹馬的時候,他們都不會一下子把意圖告訴你的。就好像買車,用戶基本上是自己看看,那裏摸摸,一會又套套價錢,一會又聊聊優惠。總之,不會讓你一下子真正了解內心的真實需要。所以,敏銳的細節動作觀察和深入交流,才能逐步解開用戶心扉,再“出其所不趨,趨其所不意”,不定時給予驚喜,用戶基本上都能很樂意買單了!

  一擊即中解決用戶痛點

  孫子曰:夫兵形象水,水之形,避高而趨下,兵之形,避實而擊虛。水因地而制流,兵因敵而制勝。故兵無常勢,水無常形,能因敵變化而取勝者,謂之神。以俺多年以來在與用戶合作的過程中,用戶的在很多時候對品牌的重視與否,也會在日常溝通和交流過程中隱隱出現的。

  比如,當你的產品優惠力度特別高漲的時候,用戶就會多多進貨;但當你的產品優惠力度沒有別人的高的時候,就會對你棄之不理,甚至改而多進別人的貨!所以,對於一個比較有實力的品牌,一般情況下都會派遣專人負責跟進用戶的服務的,因為這樣就能及時地根據用戶的實際情況,收集相關情報信息,並且提出意見或建議給到總部作出裁決。

  但是,對於一些中小企業品牌來說,也許就比較難以做到,在這種情況下,盡管處於一個比較劣勢的地位,但是也不要氣餒,積極創造與用戶互動的機率,爭取每一分每一秒與用戶交流的機會,並迅速了解用戶需求,解決用戶痛點,那麽,也許你在用戶面前的時間盡管不多,但是,你確實是能夠給予用戶解決痛點、難題的,那麽,你在用戶心目中的地位也肯定不會被遺棄,甚至會邀請和歡迎你多次到來!

  所以,從某種角度上來說,用戶永遠都是多變的、善變的,所以,必須利用最佳的時機爭取做到一擊即中,徹底解決用戶痛點,那麽,用戶對你必然點贊多多,誇獎多多!

  增強用戶榮譽感

  孫子曰:上兵伐謀,其次伐交,其次伐兵,其下攻城。又曰:善用兵者,屈人之兵而非戰也,拔人之城而非攻也,毀人之國而非久也,必以全爭於天下,故兵不頓而利可全,此謀攻之法也。曾記得有一位營銷總監在評價俺以往的工作時指出:“你管理的都是小用戶,沒有管理大用戶的經驗,是做不了大用戶的管理的。”

  俗話說得好:你能走多遠,看你與誰同行!在很多時候,以經驗為標桿進行用戶管理的時候,確實會比較容易進入用戶的“心坎”,但是,在很多情況下,“你能走多遠,看你與誰同行”是一個“偽命題”。為什麽?因為如果那個人沒有足夠的遠見呢?就好像當年魏征一開始跟的主是太子李建成,在李建成被殺後才“被迫”跟了李世民。如果魏征一開始跟的是李世民,他還可能有那麽多磨難嗎?

  所以,對用戶的管理不能以經驗論英雄、講成敗,而應該註重“上兵伐謀”,也就是“全爭於天下”,引導用戶跟隨企業戰略發展的步驟而發展前進!特別是在當下新零售沖擊、跨界打劫等渠道競爭白日化的當下,用戶內心的焦躁可見一斑,都不希望自己的地盤不知怎麽就被別人莫名其妙給搶占了,又多了一個強大的用戶擺放在眼前!

  因此,對用戶的管理不但要管理用戶預期,更要賦能用戶,給予用戶謀略,幫助用戶鞏固陣地、攻城拔寨、擴大地盤,進而增強用戶榮譽感,用戶才會對你聽之信之,視如己出!

  孫子曰:夫未戰而廟算勝者,得算多也;未戰而廟算不勝者,得算少也。增強用戶黏性是當下一個非常熱門的課題,企業高管必須要具有戰略遠見,“利遙誘之,亂而取之,實而備之,強而避之,怒而擾之,卑而驕之,佚而勞之,親而離之。攻其無備,出其不意。”才能管好、用好、發展好!

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