探究酒店管理中的人性化趨勢

論文類別:教育學論文 > 教育理論論文
論文標簽:酒店管理論文
論文作者: 李娟
上傳時間:2013/3/16 8:55:00

  摘 要:酒店是以人為中心的服務性行業,目的就是為顧客提供優質、高效的服務,酒店的管理說到底就是人的管理。現今人性化管理作為一種新型的管理理念和方式,正被越來越多的企業和員工所采納和推崇,並逐漸成為當今企業管理發展的新趨勢。而作為提供服務的酒店行業,人性化管理必是一種管理方向和趨勢。

關鍵詞:酒店管理;人性化。

人性化管理,就是一種在整個企業管理過程中充分註意人性要素,一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開,管理中應充分理解人、尊重人、信任人,對其從各方面予以關心、愛護,以充分開掘人的潛能為己任的管理模式,使他們在工作中體驗歸屬感、價值感,獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。

人性化管理的實質就在於“把人當人看”,從而使得員工願意懷著這種滿意的心態以最佳的精神狀態全身心地投入到工作當中去,進而直接提高企業的管理效率。人性化管理具有三個特點:承認人性的自然屬性,滿足人性自然屬性中的基本需求;承認人性的社會屬性是受思想意識支配的;承認人類自然屬性和其心靈意識中有競爭與合作的雙重天性。

人性化管理是一種新型的管理理念與方式,與傳統的“軍事化”、“模式化”管理相比具有先進性和科學性,也是現如今許多企業能保持持久生命活力的根源。實行人性化管理應該使管理者意識到,管理的目的不僅僅是為了企業的利潤,更應該註重在企業的發展過程中,員工與企業的共同成長,提升人的工作潛能和工作效率,這才是管理的最高境界和最終目標。酒店是一種服務性行業,它的產品就是為賓客提供服務。

在酒店的日常工作中,員工特別是普通一線員工直接與顧客接觸的,為顧客提供其所需要的服務。而員工的素質、態度、心情與所提供的服務質量有密切的直接關系,它直接關系到顧客對酒店和滿意度和形象問題,從而直接影響到酒店的經營成果。因此,酒店經營管理中很重要的一個內容就是人的管理,如果讓酒店員工發揮其主觀能動性和高效的工作效率和效果。

隨著酒店業的快速發展,顧客對酒店的服務質量和服務要求層次也越來越高,如果酒店不能提供高效、優質的服務,就不能在激烈的競爭中取勝。所以,酒店的管理工作重點應放在調動員工的積極性、主動性和創造性。這就需要酒店管理者將人性化管理理念引入到對員工的日常工作和生活管理中,運用科學有效的管理方法對酒店員工資源進行有效的利用和開發,提高全體員工的素質,才能發揮其最大的主觀能動性,從而不斷提高工作效率和勞動質量,達到讓員工滿意、顧客更加滿意的雙贏目的。在現代酒店的管理中,人性化管理已經逐步上升為企業的主要管理理念。

一、牢固樹立“以人為本,以員工為核心”的管理理念。

酒店中的員工特別是一線員工,直接與客戶面對面溝通交流,為客人提供最直接的服務,實際上就是是酒店服務的形象代言人,代表著酒店去接待賓客,為其服務。員工的工作態度、情緒直接影響著自己的工作效果和效率,進而影響顧客對酒店的印象和滿意程度。酒店要想為顧客提供高效、優質的服務,就必須充分考慮員工的需要和意向,使員工愉快開心地為客人提供發自內心的高標準服務,這就要求酒店管理者具有人性化管理的意識和理念。

員工並不是簡單的勞動主體和勞動成本,而是酒店可持續發展必不可少的人力資源和酒店長久發展產生回報的人事保障,尊重員工就是尊重酒店,尊重自我。管理者要要多和員工溝通,傾聽他們的意見,關註他們的想法,對員工表示關心和愛護,他們對於所在部門和整個酒店的發展和成功至關重要,並不是可有可無的一員。要大力倡導“人性化管理、員工第一”的理念,要使“只有愉快的員工才會有快樂的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的學者所言“那些看起來很不起眼的普通的員工,主宰著企業的命運,把握著企業的興衰。”在管理中,酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變,酒店的各個管理職能都要以人為本、註重員工情感。

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二、轉變觀念,在規範酒店各項制度的同時,加強與員工的情感溝通。

任何方式的管理都離不開規範的管理制度。人性化管理也必須以規範的制度為基礎。如果忽視了管理制度,就會出現無組織、無規範、無紀律、亂搞人情、難以管理的現狀,就難以在管理中體現公平、公正、合理的原則,就會挫傷廣大員工工作的積極性和主動性。同時缺乏規範的制度約束,人性的弱點和不合理行為就會逐漸顯現,必然會導致管理的混亂和酒店工作的無序。人性化管理需要制度來約束,但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念,要具有科學性和合理性,要有利於管理的人性化,不能只重於懲罰,而要將人性化與制度化統一起來,員工才能為客人提供高質量的規範服務。

對員工既要有嚴格的控制和約束,也要對其進行情感管理和交流。在以前的酒店管理中,管理者與員工之間是單純的上下級關系,這種關系下的員工幾乎沒有發言權,管理人員對員工工作中出現的問題一般是指責和批評,而給予理解和心的較少。持續的發展導致上下級出現緊張的關系,嚴重影響到部門的正常工作。隨著市場經濟的發展,酒店業也有了大跨度的發展,經營管理理念也逐漸改變。管理人員要與員工有情感溝通和交流,註重員工的情緒變化,時刻支持員工的工作。員工工作中出現問題時應該幫助解決,而不是單純的指責和批評。同時不論批評員工還是表揚員工都要註意方式、方法和場合。管理要講究“人情味”,管理者要充分尊重員工、關愛員工,也有助於消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理,個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工的工作狀態。

情感化管理還應經常與員工進行溝通和交流。讓員工表達自己的思想和想法,提出自己對酒店發展的意見和建議,讓員工明白自己的重要性,與酒店建立親密的關系,提高工作的積極性和效率。強化內部溝通,確保酒店內部工作上傳下達的順暢與及時。

三、重視員工培訓,幫助員工實現自己的抱負。

培訓員工,是酒店管理中最基礎的一部分,對員工進行相應的培訓,不僅能提高員工的服務水平,使員工接受酒店的奮鬥目標和價值觀念,還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有誌於在酒店業長期發展的優秀員工,他們會選擇能給予他們各種技能和知識培訓,進而促進個人發展的酒店來工作。只要酒店重視員工培訓,把培訓和發展視為酒店在員工身上長久投資的一個持續過程,員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地,從而就會努力工作,對酒店也有著短期和長期的積極影響。

根據馬斯洛的需要層次理論,自我實現是人類需要的最高層次,也是最大的追求。每位員工都有自我實現之夢,都希望在自己的工作崗位上最大限度的實現自我價值,得到職業生涯發展的升華。因此他們全身心投入工作,為了自己和酒店的目標而不斷努力。在新的經濟條件下,酒店員工需求的方向逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。當員工的個人發展在酒店中得以實現時,員工就會對企業產生強烈的認同感、歸宿感和集體榮譽感,並且願意為企業多作貢獻,付出一切。

四、加強酒店企業文化建設,為員工創造一個良好的工作和生活環境。

企業文化是一種觀念形態的價值觀,是企業長期形成的穩定的文化觀念和歷史傳統以及特有的經營精神和風格,包括一個企業獨特的指導思想、發展戰略、經營哲學、價值觀念、道德規範、風俗習慣等。用企業文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。好的企業文化是酒店無形的資產,它不僅能挖掘出每位員工的潛能,激發員工的士氣,而且能夠鞏固酒店團結,加強溝通,所帶來的是互助協作的工作態度、集體智慧的綜合效果。

隨著中國經濟的騰飛,酒店行業的競爭也日益激烈。酒店管理者在經營管理必須重視人性,將人性化管理理念應用到對員工的管理中,完善酒店管理系統,使酒店的員工更加忠誠,酒店的顧客更加滿意,是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。人性化管理模式既符合酒店管理,又受到酒店員工歡迎,它的發展趨勢也越來越清晰。相信在不久的將來,人性化管理一定會在我國酒店業中得到更好的完善和發展。

參考文獻

[1]蔣丁新。飯店管理[M].高等教育出版社,2004(08)。
[2]李桂萍。人性化管理在現代企業中的應用[J].中國人力資源開發,2003(05)。
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