盤點:提升社群用戶體驗的關鍵

論文類別:計算機論文 > 互聯網研究論文
上傳時間:2016/8/5 10:34:00

  01

  之前寫過關於社群運營文章引起了讀者們的巨大反響,很多讀者也是紛紛找我,請教關於社群運營的一些問題。

盘点:提升社群用户体验的关键

  通過和眾多讀者的交流,我發現很多人對於社群的作用已經崇拜到了一種矯枉過正的地步,甚至堅信即使沒有好的產品,好的內容,但只要有社群,依然可以解決一切。

  對於這種想法,我覺得有必要扳回來一下,就是社群雖然重要,但它對於產品運營支撐的作用依然很有限,具體的作用主要是以下兩點。

  首先,在產品沒有上線或者不完善時,社群是運營團隊做用戶運營最好的手段之一。畢竟你的產品如果沒有上線,或者各方面體驗暫時不是很好,但又想留住很多種子用戶甚至是核心用戶,那通過社群,你可以和他們保持最緊密的接觸和聯系,傾聽他們的意見,拉近他們的關系,甚至可以激勵他們去帶動更多的人使用你們的產品。

  而在產品初具規模以及用戶增長的初期階段,如果能擁有幾個優質的社群,就可以使產品的內容,活動,社區等等各方面,都會有著很從容的運營空間,畢竟,你的產品剛開始用戶較少,可能活動沒人參加,內容沒人輸出,微信沒人關註,圖文沒人轉發,這時候,你在社群中對用戶們進行一些動員,甚至是一些小小的物質激勵,就可以使社群成員們快速填補這些缺少用戶的模塊,起到產品定海神針的作用。

  但當了產品進入了平穩或者高速增長期之後,我個人覺得,社群對於產品運營的意義已然不是很大,除了可以繼續用來維系一下核心用戶之外,運營的重點還是要放在產品內去解決。

  就像我寫了社群文章之後,一位老兄跑過來找我,興奮的說看了我的文章之後,他們也打算做社群。

  我說你打住。

  你們的產品都上百萬用戶,日活幾十萬了,再做社群有屁用?一個小小的社群怎麽能消化得了你百萬用戶?

  還有一些讀者則告訴我,他們想做萬人,甚至是十幾萬人的大社群。這種想法,同樣也都是很不切實際。

  因為社群的載體,就現在來看,只有微信群比較簡單方便。但因為微信群的功能有限,所以眾多的運營手段,都要靠我們運營者親力親為。

  你想憑幾個人,通過一系列運營體系,就能來聚攏上萬人?

  要是真有這個能力你還不如去幹傳銷算了。

  同時,由於在社群運營中,用戶們會直接接觸到運營者,這就造成了,不同的社群,因為運營人性格,能力的不同,給社群成員的感覺,甚至可以說是“社群用戶體驗”,都是完全不一樣的。有的運營者能力強,社群用戶體驗就好,有的運營者能力弱,用戶體驗就差。那具體是哪幾個關鍵部分會影響社群中的用戶體驗呢?

  我們今天就來簡單來說說。

  02

  首先,在社群創建初期,能否將不同屬性的用戶,在社群裏進行準確的分類,是提升用戶體驗的第一個關鍵。

  先講個故事。

  我的一位朋友是做減肥類公眾號的,在做這個公眾號的同時,為了夯實自己的用戶梯隊,他搭建了幾個減肥社群,把公眾號裏的很多用戶都拉到這個社群裏,來督促大家一起努力減肥。

  朋友對這個社群真的是很上心,花了大力氣去運營它,每天都會讓社群成員們匯報自己的鍛煉成果,每周匯報自己的體重,以此來督促和鼓勵大家減肥。

  按理說,這個社群的所有用戶都是奔著減肥去的,應該說用戶目標和屬性趨於一致,但後來發現,即使是在減肥這件簡單的事情上,用戶的屬性依然呈現了不同的層次。

  比如有的用戶超級肥胖,他的目標是減到微胖;而有的用戶呢,則是從微胖向正常身材減肥;還有的用戶呢,並不胖,只是向健身的方向去努力。

  用戶目標一致,但屬性不同,結果朋友又把這些屬性不同的人歸到了一個社群中,這就造成在實際的運營過程中,出現了很多問題。

  比如周末舉行的登山活動,微胖和健身用戶都很享受其中,但這個活動對於超級肥胖用戶來說這就是噩夢;做健身操這種活動,超級肥胖的用戶很樂於參與,但健身用戶卻又不太熱衷。

  而在大家互報體重互相打氣的環節也是,超級肥胖的用戶好不容易減了一些體重,但健身用戶爆出的體重對於他們來說則是一個很大的打擊,盡管他們也在努力減肥,但依然會感到很氣餒等等。

  後來,我的朋友很快察覺到了這個問題,果斷的按照體重進行了分群,將目標一致,用戶屬性趨同的人歸到了一起,從而更好的穩定住了社群的局面。

  所以我建議大家在搭建社群的時候,哪怕用戶們的目標是一致的,但也不要什麽用戶都往裏面拉,而是分析好用戶的屬性,進行有規律,有條理的劃分,才能讓社群更加穩定。

  就好比都是為了努力學習,但一個初中生怎麽會願意混進小學生的隊伍裏?

  03

  我加入過各種類型的社群:互聯網的,運營的,美食的,學英語,早起的,等等等。

  我覺得很多社群的運營都有一些很嚴重的共性問題,這個共性問題主要是集中在以下兩點。

  首先是社群的管理人員,包括管理員,群主,太悶。

  悶到在他們在這個社群裏完全沒有存在感,沒有聚合力。

  大部分社群為什麽會死氣沈沈?有一部分原因就是因為運營人員較為內向的性格或者是工作繁忙,所以沒有很好的調動起社群的氣氛。

  所以我建議各運營團隊在招募社群運營時,一定要找那些性格開朗,願意聊天,善於溝通的人來負責。而且在一個社群剛剛搭建起的一到兩周內,社群運營者們最好能一直活躍在社群內,插科打諢,鼓勵發言,調動氣氛。當隨著成員們慢慢熟悉變熱絡之後,運營人員再慢慢退居幕後會更好一些。

  另一個問題就是,我發現現在大部分的社群運營在新人引入的時候都缺少“無縫連接”的運營思維。

  比如我加入一個社群後,沒有人招呼,沒有人介紹,沒有人註意,我就一直在那被晾著。冷冷地看著大家熱火朝天的聊天,直到幾天後,才有人註意到我,甚至根本到最後就沒有任何人註意到我,我就莫名其妙的泯然在裏面了。

  我也知道很多社群在新成員引入的時候都強調儀式感,

  比如新人來了之後會要求他改名片,會發表情,鼓掌,送花等等,這些雖然已經大大提升了用戶體驗,但還是不夠。應該做到讓“運營的縫隙”再小一些。

  我之前有加過一個“每日早起”的社群,這個社群在這一點上就做的非常好。一位朋友把我拉進去之後,裏面的群成員像本能一般表示歡迎。同時管理員,運營人,以及副管理員,很快的加了我的聯系方式,首先友好的向我介紹了一下他們的社群,同時了解了我的一些基本情況,並且邀請我在當晚的新人環節上介紹自己。而在新人介紹完之後,我還得到了一份社群成員的簡要介紹,同時該社群還為我進行了成員配對,來讓老成員引導我快速融入他們的早起打卡活動中。整個這一套流程下來,我從進入該社群到最後融入,絲毫沒有任何的慌張,陌生之感,而是每一步都有人接應,這個用戶體驗當然會提升的更為舒爽。

  所以對於社群新用戶的引入儀式和流程,我認為應當是更加細致且緊密的,畢竟一個人突然進入了陌生的環境,如果可以通過運營的手段化解他自我防備的本能,那這個用戶對於你社群的歸屬感,我相信無疑是大大增強的。

  04

  我之前講過,並不是把一堆用戶聚到一起就是社群了。

  社群的本質是一群用戶為了一個目標而共同努力。

  這努力的過程,我稱之為社群的內容輸出,也是一個社群最有價值的靈魂所在。

  例如之前朋友的減肥社群,目標是減肥,那他的內容輸出就是每天大家如打卡一般,上報自己的微信步數,發體重秤上的數字,做KEEP裏面的健身活動來來一起努力減肥。

  早起社群,養成良好的早起習慣是目標,社群的內容輸出就是大家每天互相監督早起並在群裏打卡,

  我還知道一個PS學習社群,學習PS技能就是目標,每天學習一個PS技巧就是這個社群的內容輸出……

  既然社群的內容輸出是它最重要的價值所在,為了讓社群成員有更好的用戶體驗,所以我建議在這個內容的設定上,運營們也要多多思考。

  這樣的思考主要是基於以下兩點。

  首先社群的“內容”輸出不能讓用戶們太累。

  無論如何,社群只是用戶們在工作,生活之外的一個調劑,並不是生活的主項。所以你的社區內容輸出一定要本著簡單,快捷,註定不能讓它占用用戶們太多的時間。

  之前有位讀者搞了一個素描社群,每天帶領大家畫一幅素描,後來搞不下去了,這太正常了。

  先不說畫素描有多復雜。就這畫的時間,就夠大家喝一壺的了,沒有一到兩個小時根本完不成。所以用戶們剛開始參與的欲望很高,但隨著內容輸出太耗費時間,大家熱情來的快,去的也快,很快就消散了。

  還有的社群喜歡搞講座,搞分享,這也行。但是社群分享其實也很占用時間,所以這些社群呢,索性一不做二不休,一個月只組織兩次。這也是萬萬不可取的。

  想想看,兩周才有一次社群的內容輸出,如此漫長的周期。這個社群能緊密,能讓用戶感到有價值,有歸屬感,那才是見鬼了。

  所以社群的“內容”輸出,要盡可能的力求高頻,簡單,有效,充分調動大家,但又不會占用太多的時間。通過這種高頻的小活動來保證社群的緊密連接,同時時刻提醒大家,我們每天都在努力(也不一定要每天都搞),由此給社群的成員們帶來極強的歸屬感。

  最後,說了這麽多,我還是想強調,無論如何,社群是對運營者在整體架構中保持較高靈活性要求極高的一個運營崗位。在各種靈活的操作過程中,如何堅持大方向不變,整體向前的推動力不變,是所有運營者都應該思考的問題。而在這其中,如果能做好社群成員們的用戶體驗,讓大家對你的社群產生極高的滿意度,一定會從側面夯實社群的穩定性。只有穩定,緊密,充滿歸屬感的社群,才會迸發出巨大的能量,從而對整個產品的運營,起到強大的支撐作用。(來源:早讀課 文/瑋冬 編選:中國電子商務研究中心)

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