關於“托老所”服務營銷模式探索

論文類別:文化論文 > 人口問題論文
論文標簽:營銷模式論文
論文作者: 李偉明
上傳時間:2011/8/31 11:02:00

 摘要:以往老年人養老模式和現今主流養老模式存在大量問題,這已成為養老服務業快速發展的瓶頸,嚴重制約了老年人的老年生活质量。
  關鍵詞:托老所;服務市場细分;家庭養老模式;养老院養老模式;社區養老模式
  
  隨著中國老齡化程度的快速提高,老人居家照料服務需求顯著增長。據聯合國預测,老齡化社會問題將構成21世紀中國乃至全世界各國面臨的重大政策挑戰。中国的人口老齡化趨勢無論從增長速度和比重都超過了世界老齡化的速度和比重,到2020年中國65歲以上老齡人口將達1.67億人,約占全世界老齡人口6.98億人的24%,全世界四个老年人中就有一個是中国老年人。隨著生活水平的提高,傳統的幾代同堂已逐步解體,老少分住、家庭小型化已成為必然趨势。社會保障制度體系的缺位,老齡社會危機的到來使得養老问題十分嚴峻。隨著都市年輕人的人口流動和城市化速度的加快,將產生越來越多的“空巢家庭”。在此情形之下,逐漸衍生出了現在的兩种主流養老模式,即家庭養老模式、養老院養老模式(機構養老模式)。縱觀全球養老模式除上述兩種外,還有居家養老、互助養老、以房養老、候鳥式養老、旅游養老、異地養老、鄉村田園養老等幾種其他養老模式。從國外完善養老模式體系看,居家养老是當前的國際趨勢。居家養老模式在中國就體現為下文所著重闡述的具有中國特色的社區养老模式。
  本文首先來研究家庭養老模式。家庭養老模式主要是由子女养老和雇傭保姆養老兩種子類型构成。子女養老方式也稱传統養老模式,其優點在於所需養老成本較低,也降低了社會的养老負擔和養老政策支出,但缺点在於越來越多的人不願与老年人共同生活居住,這樣容易造成家庭內部代際间的緊張關系;而雇佣保姆養老方式看似簡單易行、成本也不低,實則面临著巨大的道德風險的挑戰。保姆監守自盜、怠慢老人的事件時有發生,保姆服務质量低下,保姆難求且不稳定,甚至出現“保姆荒”的問题,恰恰反映出這種養老方式引致的非專業性和高風險性。
  另外,养老院養老模式雖然有著養老專業化程度高、避免家庭養老所带來的一系列問題等优點,但其缺點也顯而易見,即養老院運營所需的區位條件和資金人員條件較為苛刻,條件較好的養老院收取的養老費用較高,致使大多數接受服務的老年群體難以承受,加之政府財政補貼能力也有限。條件差的養老院不能滿足老年人的服務需求,不能有效地對老年人進行個性化、差異化服務,所以養老院養老模式的推廣可谓有一定難度。
  盡管如此,上述兩種模式在沒有更好的養老模式替代的情況下,已成為中國现今社會主流的養老模式。
  由於传統主流養老模式與現今主流養老模式均存在著缺陷與不足,且不能滿足普通大眾日益增長的養老需求,這成為養老服務業發展的瓶頸,養老模式創新的缺乏將造成越來越多的老年人無法實現有效养老,嚴重影響了老年人的老年生活質量。
  由此,本文针對中國老年人養老市場的特點,認為社區養老的新模式是一個最佳的選择,它可以彌補前兩种養老模式的不足。社区養老模式是一種以“托老公司”運營社區托老所為核心,利用老年人家庭所處的區位優勢和基礎設施优勢,通過建立有效的托管制度和完善的養老風險管理機制來运營的養老模式。這種不離故宅的養老形式更加符合中国老人安土重遷的心理特點。這一模式不僅解決了老年人面對空巢的寂寞與困惑,使老年人與親朋舊友得以共同安度晚年,還具有成本低、經濟社會效益好、有效利用社區资源、符合大眾消費能力等诸多優勢。又由於一般托老公司的规模較小,服務人員人数與被托老年人數比例被限制在较小的範圍內,因此,可以使相對固定的服務人員有針對性地服務為數不多的數個老年人。這樣一來,既增加了服務人員与老人雙向溝通與理解的機會,更容易促使服務人員對個别老年人增進信任和关愛。這種模式使得服務雙方雙向互動的過程變得更為頻繁,故使得服務人員得以更好地了解其所照料的每一個老人,並針对其不同的服務需求设計出個性化、多樣化和差異化的服務方式,使不同的服務方式在並行不悖中有效同步進行。這也體現出了对服務市場的細分,有效地將現今主流的養老市場進一步地切割,使老年人的養老有更加多元化的選擇。 免费論文下載中心 http://www.hi138.com
  社區養老服務營銷模式是可行的,也是可操作的。我們可以先通过勞動和再就業服務部门向社會招聘一些有愛心的人員(可以有效幫助下崗職工解決再就業難題),進而將他們整合成為專業化的養老团隊並建立一個小規模的托老公司。對招聘人員進行專業化的養老服務培訓,條件成熟後可增設一個老年護理師的工種,並由相關部門制定服務技能標準和編寫相應的教程。使養老服務成為一個新興的服務行業。之後,我們通過市场調查和平等協商,可以和老年人養老意向較廣泛和強烈的社區達成场地租用協議和設備利用協議,並注明雙方的權利義務、職責分工、租金和托老公司的利润分配方案與違約責任。然後在相關老年人簽字同意的前提下,托老公司與具體的有托老意向的老年人成年監護人签訂托老協議。協議應该主要包括以下方面内容:社區托老請求書(包括寫明選擇托老的具體原因)、托老时間條款、托老風險控制条款(主要是為了規避子女利用老年人生命健康問題對托老公司進行欺詐的道德風險)。最後一步,根據入托老年人的不同個性特點和健康狀况將其分為幾個不同的小组並有針對性的選派不同的服務人員對各小組老年人進行差異化服務與分別管理。另外,在周密的服務照料下,我们可以在每天固定的時間段內安排老年人在社區的一定空間范圍內開展他們各自喜愛的活動,讓他們一同進行自由活動,從而使他們彼此間加深了解,使他們的老年生活不再落寞孤單。例如,結合老年人的心理特點,根據老年人的不同愛好,可以租用社區的體育場館設施或者社區棋牌室,有效組織開展老年人集體活動。條件不允許的,至少也可利用社區開闊場地組織開展老年合唱團、老年秧歌隊、舞蹈隊活動。
  社区養老服務團隊的構成不僅應有養老服務人員,也更應該有具備基本醫療急救能力的服务人員存在。有條件的情況下,甚至可以聘請心理咨詢師對入托老年人的心理狀況定期完成評估並對老年人的心理問題進行及時逐一的開导化解。
  进一步講,社區養老模式的推廣应用則有賴於商業資本的結合與引入。根據不同的社區的社会階層、生活方式、個性等心理特征來細分市場,確定服務市場定位,進而研究其服務項目定位,通過托老服務定位來合理制定各項服务收費。只有托老公司与各社區開發商與物業公司達成有效合作,共同組織開发社區老年人養老市場,通過合同明確各自權利義務与職責分工,並建立起資源互補、互利共贏的商業合作機制,才得以使托老公司不断完善和發展,逐步做大做強,不斷提升老年服務質量,進而最終使得社區养老模式實現拓展推廣。
  值得指出的是,由於社區托老公司具有資金少、規模小的特點,与之相對應的只能承擔較小的風險。风險較大將使這種模式難以為繼。因此,該養老模式適於在子女在外地工作或出差,老人無處托管或老年人身體較健康、無嚴重疾病的情形下選擇采用。這樣一來,托老風險控制條款的內容就顯得尤為重要了。筆者認為,要從五方面來控制社區托老模式運营的市場風險。第一,托老時間限制,建立日托、周托、月托與年托相結合的制度,將托老時間嚴格限制在一年以內。避免跨年长期托老帶來的老年人自身風險和個別成年家屬利用老年人健康問題對托老公司進行欺詐引致的道德風險。第二,老年人自身健康條件限制,托老所接收的對象應該是身體較為健康但內心較為孤獨的老年人群體。老年人無突發性、嚴重性疾病(包括精神疾病和心理疾病)應該是托管接收的先決性條件,因為上述類型的老年人更適合在醫院住院治療或養老院養老而不適合社區養老。由于對於老年人身心健康狀況在托老公司與老年人及其成年監護人之间存在著信息不對稱的情形,所以老年人及其成年監護人有必要在老人入托前向社區托老公司提交針對老年人身心健康狀況的、由權威醫院出具的詳細检驗單據,以證明其符合相應的托老的範圍要求。解除托老合同前,要由托老對象的成年家屬征求老年人意見,簽署老年人身心無恙確認書,以確保老年人在托老所並無受到服務人員的體罰虐待,以防止子女將老年人領出托老所後體罰虐待老人再栽贓托老所,向托老所勒索違約金或損害賠償金的道德風險。第三,托老家屬擔保金、遲延履行滯納金限制。為了防止子女等老年人的成年家屬把老年人入托後逃避給付托老金或合同到期後拒絕領回老人的违約行為,成年子女或老年人在簽订托老協議時應預付部分托老金並提交本人家庭住址、工作單位、銀行賬號、有效聯系方式、工資收支狀況的相關单據,以證明其有能力支付托老相關費用,並有利於当上述違約行為發生後有效對違約方進行經濟上和法律上的制裁。第四,將托老所的責任嚴格限定在由於托老服務人员在托老期間的服務過失對老年人造成的身心損害,而对於老年人的無明顯預兆的突發性疾病所致的突發性致殘致死,和老年人的自伤自殘自殺行為,只要托老服務人員盡到了及時通知托老協議對方家屬的義務並對該入托老年人進行了可能範圍內必要的救助,便可以在托老協議的范圍內實現免責或減責。第五,托老人數和比例限制。由於單個托老公司資金、人員力量有限,因此,要严格限制托老人數並縮小服務人員數與被服務老人數的比例,以避免服務效率、服務質量的降低。 轉貼于 免費論文下载中心 http://www.hi138.com
  社區托老新模式將會成為21世紀解决養老問題的主流模式。理由顯而易见,除上述優點外,其最大的優勢主要在於這種養老模式介於家庭養老模式和養老院養老模式之間,處於服務需求层次的中段,適合處於貧富之間的廣大中產階層家庭對老人養老的需求。中國社會科學院發布《當代中國社會結構》,該書認為,社會結構调整目標是,到2020年要使中產阶層的規模比例達到35%左右,由此可見,中产階層的養老市場空間极其廣闊、亟待開發。根據微觀經濟博弈論福利經濟學中帕累托改进的原理,在窮人養老與富人養老選擇模式以及富人和窮人的養老生活質量相對不變的前提下,使中產階層養老市场長期以來的市場空白得以補足,使社會中層大眾養老成為可能並得以普及,在切割分离出這片市場空間的同時,提高了更廣大老年人的養老生活質量,這必將極大地帶動整個養老服務市場的全面繁榮,並有效解決人口老齡化帶來的巨大社會問题,緩解政府構建和落实社會保障制度體系的政策壓力,有效滿足人民日益增长的物質精神需要。此種新模式由於其自身所需资金少、利用社區房地與設備的先天優勢更加容易引入特許經營模式進行運營,因此,更易遍地開花、形成廣泛的社區養老服務網絡,吸纳更多的社會人員就業,幫助政府解決就業問題的同時也必然更容易得到政府資金政策等方面的大力支持。
  我們應當相信,社區養老會造福大多數老年人,隨著社區養老模式的引入與拓展,終將開創21世紀中国老年人養老服務新時代。
  

參考文獻


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